リピート率アップ

「先生こないだ読んだ本が本当に感動したんですよ～」 「へぇ～それ何の本？」 「これです、これ！！」 「この本めっちゃテンション上がるよね・・・それでさ・・・」 とこの後私が伝えた言葉で彼女は変わりました。 今世の中には多くの感動サービス（エピソード）の本が ありますよ･･･【続きを読む】

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店頭は常に競争とアクシデントに見舞われています。 私が先日伺った初めての店で、店長が少々（！？）荒れていました。 せっかくだからと思い休憩を一緒に取って聞いてみました。 「どうしたの・・・なんかイライラしてるけど」 「最近ダメなんですよね～、台風もあって売上厳しいんで 平日･･･【続きを読む】

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店頭販売でセール期間中や、同商品カテゴリーで 価格が安い商品を売る販売員がいます。 「なぜさっき２９８０円の商品じゃなくて、２５８０円の 商品を販売したの？」 ・・・セールだからです。 ・・・こっちの商品の方が安かったからです。 確かにお客様は安い商品を勧められて安心･･･【続きを読む】

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専門用語を排除した商品説明をしたいと 思っている販売員や営業マンは多いです。 私もABCマート・PCデポでは常にわかりやすい 商品説明を心がけてきました。 商品説明はお客様に伝わらなければ 何の価値もありません。 難しいことを言って相手をわかった気にさせるのは 誰と･･･【続きを読む】

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====================== "客単価を上げると顧客満足度が上がる" ====================== あなたはこのことを信じることができますか？ 一般的には安く売ったほうが顧客満足度が上がると 思われていますよね。 私は真っ向から否定しま･･･【続きを読む】

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店頭の販売員からしばしば相談を受けるのが、 「セット率ってどうやってあげるんですか？」 という質問です。 店長がスタッフに「どうやってセット率を上げるのか？」 を教えなければいけないのに 「セット率を上げなさい」 いうだけで指導はないそうです。 これでセット率を上げろ！･･･【続きを読む】

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売れない店と売れる店には決定的と言えるほどの 違いがあります。 それは、商品がもの珍しいからではありません。 ある習慣を持っているか持っていないかの違いです。 その習慣とは？ これまでに何千店舗と訪問をして売れている店と 売れない店の研究をしてきました。 店長が･･･【続きを読む】

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店頭は、接客を台無しにする瞬間があります。 それはいつだと思いますか？ 私はこれまでにも多くの店で買い物をしてきました。 それもただ接客を受けるだけではなく、 意図（接客力の把握）をもって接客を受けます。 「うわ～この店員さんすごいな～」 と感動した接客もこれまでに数えき･･･【続きを読む】

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「先生、あっちにタクシー乗り場ありますよ。」 これは私がよくクライアントに言われる一言です。 私は基本的にタクシーの行列でタクシーを乗りません。 なぜなら、普通だからです。 「うん？ふつう？？」 と思ったかもしれません。 これは私とタクシーを乗ったことがある方なら･･･【続きを読む】

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クレーム対応に関する書籍も出ていますが、 小売・サービス・飲食業のクレームのほとんどは 単純なことで起こります。 商品・料理が違う レジの打ち間違え 商品の不具合（料理の味） などです。 複雑なことはさほどありません。 しかし、なぜこのような類のクレームがそもそも･･･【続きを読む】

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最近研修の中で頂くオーダーがあります。 それは、「従業員のモチベーションを上げてほしい」 という要望です。 あなたの店や会社のスタッフは高いモチベーションをもって 働けていますか？ もしＮＯなのであれば今日の話は参考になると思います。 私はＡＢＣマートで日本一のアルバイト･･･【続きを読む】

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本日も企業研修です。 改めて今回の研修でも思ったのが、 「アイデアがあれば必ず勝てる！」という確信です。 今日も、研修成果の発表で、 「前月比６５％アップしました！」 と時期的な要素はほぼ関係ないので、 純粋にアイデアがしっかりとお客様の心をとらえて 成果につながったのだな･･･【続きを読む】

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あなたには「せっかく行くなら・・・」と 指定する店がありますか？ 私はいまでは新規の店に入るように心がけているうえ、 朝から夜まで地方出張だと忙しく研修をしているので、 早く済ませてしまっていますが・・・ 多くの人は店選びで失敗したくない、 という心情があります。 ･･･【続きを読む】

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先日お土産を買いに山口銘菓で外郎で有名な「豆子郎」に行きました。 （HPぜひ御覧ください） 路面店のため車を駐車して買いに行ってもらいました。 まず、店内に入ると、最初にお茶が出てくるそうです。 これがまたおいしい！！そうです。 （私も飲みたかったのですが、車から降りるわけ･･･【続きを読む】

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最近飲食店からの接客コンサル案件が増えてきました。 本当にありがたい限りです。 ちなみに私は飲食店で働いたことはありません。 しかし、年間１３０日近く地方で外食をするため（様々なランクの店）、 かなりのサービス通であることは否定しません・笑 完全なお客様視点でいつも店内でサ･･･【続きを読む】

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前回のエントリーで、イケアに学ぶ体験型の売場づくりの大切さについて話をしました。 ここでは●●である「接客」の重要性について話をします。 お客様は体験型の売場づくりだけでは まとめて購入しよう！とはなりません。 毎回惜しいところまではいきます。 なぜなら「いいな！」では･･･【続きを読む】

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インターネットショッピングは、 年々進化を遂げています。 しかし店頭販売は何も変わりません。 特にネット売上で顕著なのは、 アパレル業界です。 今ZOZOTOWNが急成長をし、 店頭アパレル店は年々売上が落ちています。 （※詳しく調べているわけではないので、 あく･･･【続きを読む】

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アナログで得られて、デジタルで得られないものの一つに 「ぬくもり」があります。 人は元来直接的コミュニケーションの中で文化を育んできました。 しかし、今デジタルが発達し、 間接的なコミュニケーションが増えてきました。 今では会社を休むのもlineで済ませることの是非が 問･･･【続きを読む】

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