2016年5月22日

飲食店経営でカギになるのは「うまいものは当たり前」の先を見ること


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最近飲食店からの接客コンサル案件が増えてきました。
本当にありがたい限りです。

ちなみに私は飲食店で働いたことはありません。
しかし、年間130日近く地方で外食をするため(様々なランクの店)、
かなりのサービス通であることは否定しません・笑

完全なお客様視点でいつも店内でサーバーがどういう動きをすることで
リピート率・紹介率を上げられるのかをサポートをしています。

意外とこれがうまくいくんです。
なぜなら同業のコンサルタントだと、あくまでも視点は
飲食店から離れることができません。

だからアドバイスも働く人や経営者からしてみると「想定内」で
あることが多いです。
もちろんこの想定内ができていないから
効果があるのも理解しています。

私はこの想定内を現場のスタッフや店長から学ばせてもらいながら
想定外を作るためのトレーニングをしています。

「このアイデア絶対に飲食人じゃ思いつかないですね」
と言われるのはそのためです。

とまぁ最近やっていることをツラツラ書きたいのではなくて、
いまだに「うまいものを出せば売れる」と思っている人が多いことに
警笛を鳴らしたいなと思っています。

誤解しないでいただきたいのは、
飲食で一番大切なのは「商品・料理」であることは間違いありません。
うまくない分接客でカバーする、はナンセンスです。
絶対に接客の価値を最大化なんかできない。

あくまでも接客は料理の価値を+10%~20%に引き上げる
アシストをするものだと思っています。

ではなぜ美味しい料理を出す、ではダメなのか。
理由は、料理だけで勝負をしようとしているからです。

料理が良くてもサービスが悪ければ
せっかくのおいしい料理も台無しになりかねません。

日本はサービス天国です。
どこに行っても良質なサービスを受けることができます。

しかも年々お客様の求めるサービスレベルも上がっています。

今では焼肉屋で紙おしぼりがテーブルに置いてあるだけでは
不満を感じる時代です。
(半分袋から出して直接渡すこと、しかも2時間の滞在で3回は必須)

色んな店がサービスレベルを上げようと様々な取り組みをしています。
この取組が世界一活発なのが日本だと私は思っています。
しかし、この取り組みはすぐに「当たり前」になります。

そして、その取組を体感できないと不満に変わるのです。

最初は「えっ紙おしぼり半分袋から取り出して渡してくれるの?」
と感動します。

しかも2時間の滞在中に3回も出てくると、
「この店めっちゃサービス良い!」となります。

しかし、この取組だけを続けるとどうなるのか。
だんだん「慣れてくる」のです。

そして、やってくれないと逆に不満に変わってしまうのです。
「今の感動は未来の当たり前」です。

だからお客様の「ワォ!」と思わず叫んでしまう
小さな感動を提供し続けなければいけないのです。

このアイデアを保持し続けることが
より一層料理をおいしくする演出となります。

今食後にお茶が出てこなければ不満になるのと同じように
自身の店のサービスレベルと日に日に高めて
沢山のアイデアでお客様を迎えることが大切です。

ではどうしたら自店舗のサービスレベルを
高めることができるのか?

方法は単純です。
個人の能力(接客力)を高めて
同業や他業種の接客を沢山受けることで
知識が結び付き「アイデア」が生まれるようになります。

料理×サービス=120%
と+20%の感動を与えられるように
アイデア創出・実行の企業文化を作っていきましょう。

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