2016年5月09日

インテリアショップに必要なのは、ワクワクさせる売場と価値を高める●●が大切


Cafe in the store

前回のエントリーで、イケアに学ぶ体験型の売場づくりの大切さについて話をしました。

ここでは●●である「接客」の重要性について話をします。

お客様は体験型の売場づくりだけでは
まとめて購入しよう!とはなりません。
毎回惜しいところまではいきます。

なぜなら「いいな!」では購入する決定的な要因にならないからです。
すぐに現実的になり「これは本当に必要なのか?」と疑問を感じます。

ここで「納得感」を作り購買に結び付けるのが、接客です。
詳しくこの後説明をしますが、
「支払う金額=価値」の接客をすることが求められます。

パッと見ただけで
予算オーバーの商品やサービスを購入することはありません。
(ないと言ったら決めつけたみたいになってしまいますが・・・)

この時点では、まだ
支払う金額>価値になっています。

「いいけど・・・ちょっとな・・・」
というのが体験型売場の限界です。

ここをカバーして支払う金額=価値、支払う金額<価値にするのが
接客販売になります。

もう一度言いますが、そこでどうしても購買障壁になるのが
「金額」です。
このブロックをはずすのが「接客」になります。

この商品が日常生活にあるとどれだけ日常生活が豊かになるのかを
接客を通して体感させることが接客の価値になります。

文字や写真だけでは伝えきれないものを伝えるのが
マンツーマンのコミュニケーションになります。

「これはどうなんだろ?」
とちょっとした疑問が浮かんだら
これは文字や写真では伝えきれません。

そして、さらにお客様の気づいていないことを
気づかせることで接客の価値はさらに高まります。

だから販売員はいつどこからどんな質問をされても
即答できる状態を作らなければいけない、ということです。

これが最低限のマナーになります。

そもそも知りたいこと、わからないことを聞いて
「すみません、ちょっと確認してきます」といわれた瞬間
販売員への信頼は失墜し購買意欲は確実に減退します。

質問されたら即答するのは当たり前です。

さらにここでひと手間一工夫を加えた
商品知識や取り扱いのコツ、設置時のコツなどを
提案することで「この販売員は詳しいな」「気が利くな」と
販売員に対する信頼度は高まります。

ただ知識を自慢するのは逆効果なので、
あくまでもひと手間二手間かける程度の知識提供が
望ましいでしょう。

支払う金額よりも得られる価値が高まる
売場づくり×接客を手にすれば店はさらに
売上とリピート・紹介率を上げることができます。

これからの時代は今いるお客様が
どれだけ自店舗・自社を利用し続けてもらうことができるか、
この視点に立ってマネジメントすることが大切だと思っています。

瞬間的な売上に繋がる施策をしても、
継続性がなければ新規集客コストばかりがのしかかり
利益率が下がってしまいます。

大切なのは、リアル店舗にしかできない体験と
タイムリーに対応できる接客力を高めることです。

ネットがあるけど・・・
近隣店舗もあるけど・・・
やっぱりこの店がいいよね。

と、言ってもらえるような店づくりを。

ハード面だけではなく、
接客視点でも取り入れなければ未来がないと
私は思っています。

あなたの組織・店はいかがでしょうか。
理想的な売場(体験型)になっていますか?
売場価値を最大化できる接客ができていますか?

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