2016年9月14日

お客様の言いなりになっていてファンがつくわけがない


Mad fight of business people in office

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“客単価を上げると顧客満足度が上がる”
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あなたはこのことを信じることができますか?

一般的には安く売ったほうが顧客満足度が上がると
思われていますよね。

私は真っ向から否定します、今は。

しかし、こんな私もABCマートに入りたてのころをそう思っていました。
セール期間中であればセール商品を中心に案内をしていました。

もちろん瞬間的には売上も上がるし、
仕事も楽しめました。
(たくさん売れるし、お客様に喜ばれるので)

しかし、なぜだかなかなか僕にファンがつかない・・・

顔が悪いのか・・・笑
言葉遣いが悪いのか・・・
接客態度が悪いのか・・・
何が悪いんだろう・・・か。

かなり悩みました。

「いったい何が理由でファンがつかないのかな・・・」
「安い商品を売って喜んでもらえているのに・・・」
とどれだけ考えても答えが見つかりません。

・・・ポクポクポク・・・と
考えても、考えても答えが出てきません。

毎日、毎日考えました。

数日後、「どうしたらファンが増えるのか?」を
毎日考えていたからか、ある体験をして
悩みは完全に解決されました。

その体験とは・・・?

また体験を通して”あること”に気づけたことによって
私には全盛期、常に200名以上のお客様がリピートしてくださり、
沢山のお客様が友人を紹介してくれるようになりました。

そして、私は横浜で一番小さなお店で、
日本一の販売員になったのです。

その気づきとは・・・?

私は大学生の頃ある洋服屋さんの常連でした。
(担当の人が異動して会いに行ったことがあるほど
本当にお世話になった方がいます。
この方との出会いで私は販売員として大きく変わることができました。)

この店と出会い、
私にとっては伝説的な販売員のセールストークの
おかげでファンになる秘訣がわかりました。

それはある日の出来事。

私は仕事が休みだったので「洋服を買いにいこう」と
ショッピングモールに出かけました。

ちょうどタイミング的にもセールのタイミングでした。
ラッキー!そして、ある店に入ったのです。

そこには70%オフ!90%オフ!!が並び
めちゃくちゃ安い!

そして声をかけてくれた店員さん(のちの伝説の販売員)の
接客を受けました。

これまでの販売員であれば
「この服安いですよね~!数に限りがあるので!ぜひ!!」
とか言ってきて試着を強要し売り込んできます・笑
しかし、この店員さんは違うのです。

「どこに着ていく洋服探してるんですか?」と
聞いてくれました。

「普段着ですね」
「そうですか・・・ご自宅にはこの季節に着るお洋服は
どんなものをお持ちですか?」

と自宅のタンスの中身を聞いてくれました。

・・・とまぁ話すこと15分。

私はセール品を買うことなくプロパー(定価)の商品を
数点買いました。

これがとても意外だったのです。
自分の購買行動も意外でした。

最初の段階では「セールで安いのを探そう」と思っていたのですから。
しかしお会計は予算オーバー・笑

なのに・・・めちゃくちゃいい買い物をした満足感に浸っていました。
店を出た瞬間からいつも洋服を買うなら
この店員さんから買おうと決めていたのです。

私自身が販売員を指名してリピートすることがなかったので
「どうしたらファンになるのか?」のいいモデルになるなと思い
伝説の販売員の接客トークと接客を受けた私の体験を
一つ一つ分析してみたのです。

そこで大きな気づきだったのが
「お客様の言いなりにならない」
ということでした。

そして、着用シーンを明確にする質問を
多用していたことがわかりました。

「俺はいつも商品説明しかしてないな・・・」
「お客様がほしいものをそのまま売ってたな・・・」
と自身のセールスの仕方と全く違ったことが
ショックだったほどです。

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売れない販売員 商品説明:ニーズを引き出す質問=9:1
売れる販売員  商品説明:ニーズを引き出す質問=1:9
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お客様の言いなりにならない、
これとても大切です。

多くの販売員はお客様がほしいものを
そのまま売っています。

これではインターネットに売上を奪われても仕方がないですよね。
だってほしいものを売っているのですから。

お客様の言いなりにならずに、
セールの時期にも関わらずプロパー商品を売る技術

単価が高いのに次から次へと
お客様がファンになる方法・・・もっと知りたいですよね。

その気持ちわかります!

そしてその気持ちに応えましょう!!

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はっきり言いますが、
(自分の本だからとかじゃなくて)
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全員が伝説の販売員になれますから!!
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セット率が高まったらいかがですか?

仮に5000円のパンツに3000円のTシャツが
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根拠は本書を読めば理解できます。

新規の顧客を獲得するコストは年々上がっています。
(ネットがライバルですからね)

1620円でスタッフにファンが着実につきます。
離職率も下がることでしょう。

・・・と何を言いたいのか。
ぜひ一度私の本を買ってスタッフ(もちろんご自身にも)に
読ませてみてください。

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