店頭は、接客を台無しにする瞬間があります。
それはいつだと思いますか？
私はこれまでにも多くの店で買い物をしてきました。
それもただ接客を受けるだけではなく、
意図（接客力の把握）をもって接客を受けます。
「うわ～この店員さんすごいな～」
と感動した接客もこれまでに数えきれないほど
体験してきました。
最近このトップセールスの売り方を振り返っていたのですが、
「そういえば、よかったのになんか不快感が
あったよな～」
と回想していたら「あっそうだ！」
という決定的な理由を思い出したのです。
基本的に店頭は販売員とマネージャー（レジ）に分かれます。
マネージャーがお金関連を扱い、スタッフが販売をします。
あるアパレル店での話ですが、
素晴らしい接客をスタッフがしてくれました。
気持ちよくお会計をしようと思ったときに
「あ～これはもったいないな」と思う出来事がありました。
それは、インカムで「誰がした接客？どれ、取り置き分」
と話をしていました。
目の前には私（お客様）がいます。
スタッフ同士のコミュニケーションであったとしても
あくまでもお客様が目の前にいるのです。
しかもさっき素晴らしい接客をしてくれたスタッフを
まるで顎で扱うようなコミュニケーションぶりに
ものすごい不快感を感じました。
このように、レジとスタッフのコミュニケーションだけではなく、
備品関係でも同じことが言えます。
例えばクレジットカードでサインを書くときに、
ボールペンのインクが出ない、
領収書に印鑑を押すときに、
印鑑が見当たらない。
このようなちょっとしたトラブルはあなたの店でもあると思います。
しかし、レジの印象とは店全体の印象を決めるといってもよいほど
重要なポイントです。
接客がよくてもお会計がお粗末だと悪い印象を与えてしまうのですが、
そこをしっかりとケアできている店がどれだけあるでしょうか。
あなたの店は大丈夫ですか？
お客様の前でのスタッフコミュニケーション、
お会計時にどこに何があるか、しっかりと
把握できていますか？
店はサービスとオペレーションに分かれます。
お客様の多くは、この「オペレーション」で不満を感じます。
少し話が広がってしまいますが、
今日は触れていない接客でも同じことが言えます。
どれだけ感じよくてコミュニケーション能力が高くても、
在庫を取りに行く際にお客様を待たせると
そのコミュニケーションはすべてを台無しにします。
オペレーション力が低い、ということは
「当たり前のことができてない店」
という印象を与えます。
まずは、ストレスを与えない店を作り、
当たり前のことを当たり前に提供できる状態を作ることが大切です。
そのうえで接客サービスの価値を築くことで
お客様に愛され続ける店を作ることができます。
話が少しそれてしまいましたが、
最悪な瞬間をお客様に感じさせないように
オペレーションにも関心を持って店運営をしていきましょう。
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