接客販売に勤める方なら一度は悩んだことがあるのが、
「なぜ商品を見ているから声をかけたのに・・・
嫌がられるんだろう」
ではありませんか。
私もABCマート時代に声掛けをしても
軽くあしらわれたときに
「あれ？？」と声掛けで滑った理由が最初は
わかりませんでした。
買う気ないなら見るなよな・・・くらい思っていました・笑
声掛けをするのは店頭で働く人にとって
マストであることは私も知っています。
しかし、どう声をかけたらいいのか？
嫌がられないためにはどうしたらいいんだろう？
と悩んでいる人は多いのではないかと思います。
今日は、商品をご覧になっている人に対して
どのようなアプローチをするのが効果的なのかを
お話しようと思います。
まずはじめに
「お客様は声をかけられることについてどう考えているのか？」
について検討してみようと思います。
あなたはお客様です。
入店し、「この店いい感じかも」
と好意的な印象をもって商品を閲覧しています。
しかし、そこに店員さんがきて
「よろしければ試着してくださいね」
と言われたらどう思いますか？
実はこの質問は私がアパレル研修をするときに
よくする質問の一つです。
実はこんな何の変哲もない質問なのですが、
受講生からしてみたら
「わ～、今までなんて短絡的なアプローチをしていたんだ！」
と意外と目から鱗のようです。
普段は接客をする側だから自身のアプローチについて
何も疑うことはありません。
それはほかのスタッフもしているし、
何よりも上司に「声掛けをしろ」と言われているのだから
半ば義務だと思ってやっています。
これではお客様がどうその言葉を受け取っているのかは
わかりませんよね。
店頭販売ではしばしばこういった店舗目線のサービスを
平然と提案しているシーンと出くわします。
その都度「お客さまは今どう感じたのかな？」
と問いかけます。
すると・・・「たしかに今のはタイミングが・・・（言葉遣いが）」
とすぐにリアクションをしてくれます。
接客は気づかないうちにパターン化してしまいます。
習慣や癖となると誰かに指摘されない限りなかなか
気づくことができません。
常に二人三脚でフォローができないからです。
ただでさえ少ない人数で店を回しているので、
思うようにフォローができない実情も理解しています。
その環境下の中でどうやって今のアプローチではなく、
お客様に嫌がられないアプローチをマスターすればいいのか？
方法はとても簡単です。
あるフレーズだけを言えばいいのですから。
それは・・・
「ご来店ありがとうございます」です。
たったこの言葉を入店したお客様のファーストアプローチで
使えばいいのです。
本当にたったこれだけ。
ぜひあなたも明日から使ってみてください。
「ありがとう」が持つ言葉の価値にすぐに気づくことでしょう。
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