2016年8月20日

「商品を見ているのになぜ?」声掛けをしても嫌がられるのか?


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接客販売に勤める方なら一度は悩んだことがあるのが、
「なぜ商品を見ているから声をかけたのに・・・
嫌がられるんだろう」
ではありませんか。

私もABCマート時代に声掛けをしても
軽くあしらわれたときに
「あれ??」と声掛けで滑った理由が最初は
わかりませんでした。

買う気ないなら見るなよな・・・くらい思っていました・笑

声掛けをするのは店頭で働く人にとって
マストであることは私も知っています。

しかし、どう声をかけたらいいのか?
嫌がられないためにはどうしたらいいんだろう?

と悩んでいる人は多いのではないかと思います。

今日は、商品をご覧になっている人に対して
どのようなアプローチをするのが効果的なのかを
お話しようと思います。

まずはじめに
「お客様は声をかけられることについてどう考えているのか?」
について検討してみようと思います。

あなたはお客様です。
入店し、「この店いい感じかも」
と好意的な印象をもって商品を閲覧しています。

しかし、そこに店員さんがきて
「よろしければ試着してくださいね」
と言われたらどう思いますか?

実はこの質問は私がアパレル研修をするときに
よくする質問の一つです。

実はこんな何の変哲もない質問なのですが、
受講生からしてみたら
「わ~、今までなんて短絡的なアプローチをしていたんだ!」
と意外と目から鱗のようです。

普段は接客をする側だから自身のアプローチについて
何も疑うことはありません。

それはほかのスタッフもしているし、
何よりも上司に「声掛けをしろ」と言われているのだから
半ば義務だと思ってやっています。

これではお客様がどうその言葉を受け取っているのかは
わかりませんよね。

店頭販売ではしばしばこういった店舗目線のサービスを
平然と提案しているシーンと出くわします。

その都度「お客さまは今どう感じたのかな?」
と問いかけます。

すると・・・「たしかに今のはタイミングが・・・(言葉遣いが)」
とすぐにリアクションをしてくれます。

接客は気づかないうちにパターン化してしまいます。
習慣や癖となると誰かに指摘されない限りなかなか
気づくことができません。

常に二人三脚でフォローができないからです。
ただでさえ少ない人数で店を回しているので、
思うようにフォローができない実情も理解しています。

その環境下の中でどうやって今のアプローチではなく、
お客様に嫌がられないアプローチをマスターすればいいのか?

方法はとても簡単です。

あるフレーズだけを言えばいいのですから。

それは・・・

「ご来店ありがとうございます」です。

たったこの言葉を入店したお客様のファーストアプローチで
使えばいいのです。

本当にたったこれだけ。

ぜひあなたも明日から使ってみてください。
「ありがとう」が持つ言葉の価値にすぐに気づくことでしょう。

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