2016年8月10日

クレームは何といっても初期動作でほぼ決まる


10 のコピー

クレーム対応に関する書籍も出ていますが、
小売・サービス・飲食業のクレームのほとんどは
単純なことで起こります。

商品・料理が違う
レジの打ち間違え
商品の不具合(料理の味)

などです。

複雑なことはさほどありません。
しかし、なぜこのような類のクレームがそもそも
なくならないのか?

それは、「現場は忙しい」から。
忙しいとは「心」を「亡くす」と書きます。

余裕がなくなると必然的にミスが増えます。
しかも、そのミスも早い段階で処理していれば
済んでいたものばかり。

例えば私が先日体験したことなのですが、
あるレストランでサプライズをしました。

しかし、いつまでもサプライズが行われず、
挙句の果てには帰りの準備までしはじめていました。

それでもスタッフは慌てる様子もなく、
帰りの準備も整ったタイミングで、
「ハッピバースデー♪」と急に始めました。
こちらとしてはおいおいおい!「♪」じゃないだろ・笑

もうサプライズどころかこちらの冷や汗ばかりで、
ここでサプライズパーティは二度としないなと思いました。

と、私の場合はあまり苦情を言わずに店を去るタイプなので、
さらに厄介です。

これを通称「サイレントクレーム」と言います。
サイレントクレームは声に出さずに二度と来店をしないことを
意味します。

改善のしようがありません。
声に出してもらえないのですから。

しかし、あれは一般的に考えたら
怒られても仕方がない対応だったと思います。

たしかに店は混んでいました。
貸し切りのあとだったのでオーダーも
立て込んでいたのでしょう。

しかし、お客様である私にとっては関係のない話です。
十分に打ち合わせもしていたので、安心していたのが
裏切られてとても残念でした。

ちょっとしたひと手間・一工夫で感動にも変われば、
ちょっとした対応に不満を感じることもあります。

そういう意味ではサービスって紙一重なのかもしれません。

では話を戻して初期対応の重要性について。

たいてい初期動作が遅れるのは、
スタッフの自己判断によるものです。

さっさと忙しいのを抜きにして
「店長困ってます!助けてください!!」
と店長が何をしていても気を遣わずに
話すことが何よりも大切ですし、
それで逃げない店長であることも大切です。

しかし、現実は自分でなんとかしようとして
話がうまくかみ合わず、お詫びをしても誤解をされてしまい
「責任者呼んで来い」になるのです。

たしかに社会経験が少ないスタッフが
いきなりお客様にののしられたら「自分は関係ない」
という顔をしてしまうものですよね。
(これよくあるクレームのパターンです)

だからどう対応をすればいいのかのマニュアルを
作ることが大切です。
もちろんクレームを想定したロープレもしましょう。

そして、想定外のことが起こったら誰に何を言えばいいのか。
まずはこれだけでも明確にしましょう。

自分で解決しないなとな・・・
と思うのは日ごろから店長やマネージャーに相談しにくい
環境があるから。

もし、一度でも
「なんでもっと早く言わないんだ」
と言われたこと(スタッフ)、言ったこと(店長)が
あるのであれば組織内コミュニケーションにも
ミスマッチが生まれている可能性があります。

内部統制をし、お客様対応速度を上げて
クレームのない店を作り上げていきましょう。

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