ＣＳ（お客様満足度）

おもてなしの心、ホスピタリティとは どうしたらお客様に伝わるのか？ それは、間違いなく「能力」です。 能力がない人はどれだけ頑張っても ホスピタリティは伝わりません。 なぜなら、使う言葉と動作の質が低いからです。 入社初日でホスピタリティを発揮できますか？ 不可能ですよね。･･･【続きを読む】

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CS（お客様満足度）は、 良質なアイデアに依存します。 結局思いがどれだけ溢れていても 形にならなければそれは思っていない、ということになります。 現象化されるものでしかお客様は 判断することができません。 だから私は技術習得を推奨するのである。 トレーニングをして接客技術･･･【続きを読む】

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お客様満足度を高めるためには、能力が欠かせない、 という話をこれまでコラムでも散々してきました。 先日ある方から、 能力が高まれば使う言葉と動作の質が高まる、 というのは理解できましたが、 どうしたら能力を高める習慣が出来上がりますか？ という質問を頂きました。 解決方法は･･･【続きを読む】

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ハワイで接客を受けていると、 なんだかいつも元気になります。 そして、毎日どこからか店の中でライブがはじまり、 みんなが大きな拍手を繰り返す。 時にはショーにも参加をして 周りの人の笑いを取る。 こんなことは日本ではほとんどないですよね。 お互いのテーブルは干渉することなく･･･【続きを読む】

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顧客満足度を高める、という話になると、 たいていが、感動ストーリーになりがちです。 まさに感動ストーリーはＣＳのゴールです。 私も過去に何度も涙を流した 感動接客を経験しましたが、 最初から感動ストーリーができるような 接客、販売技術を身につけていたわけではありません。 ありえ･･･【続きを読む】

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ＣＳ（顧客満足度）力をアップするには、 圧倒的な目力が必要となります。 同じものを見ていても、 感じる人には感じます。 えっ何が？？ それはお客様の要望です。 見ただけでお客様の要望がわかるのです。 一般的な人が同じ景色を見ていても、 全く何も感じないでしょう。 ･･･【続きを読む】

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売上（ＣＳ）アップにまず何よりも重要なのが身だしなみです。 仕事ができる人なのか、できない人なのかのある程度は、 その人の着ている服装で決まります。 （もちろん姿勢も重要です） 私は店内で声をかける人は 慎重に選ぶようにしています。 その一つの基準がジャストサイズの服を着ている人･･･【続きを読む】

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顧客満足度が高い販売員は当然ファンが多いです。 ではちまたのファンが多い販売員は どんな売り方をしているのか？ 知りたいですよね・笑 私も多くの企業のトレーニングで伺うことがあるので、 売れる販売員と話す機会も他の人と比べたら 多いのではないかと思っています。 そこでの共通･･･【続きを読む】

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気持ちはわかります。 しかし、この思考から抜け出さない限り お客様満足度を最大化することはできません。 遠慮してる時点で、 お客様の期待を超えることができません。 言ってしまえば、勧めても断られるのが怖いだけです。 勧め方を学べばすぐに克服できます。 もし、あなたがお客様と･･･【続きを読む】

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ＣＳは「お客様のために何かをしてあげたい」という 気持ちさえあれば、基本的にＯＫです。 しかし、毎日働いていれば、 この気持ちを忘れてしまうことがあります。 ・体調不良 ・プライベートの悩み ・会社に対する不満 ・上司に対する恐怖心 ・メンバー間の不信感 ・売上不調による焦･･･【続きを読む】

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ＣＳ（顧客満足度）を高める方法はいくつかありますが、 中でも今すぐできて効果が出る方法を紹介します。 ＣＳを高める方法あなたは何が思いつきますか？ 私は・・・なかなか思いつきません・笑 いや、正確には体験以上のアイデアは生まれないのではないかと 思っているほどです。 ＣＳを高･･･【続きを読む】

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売れる接客を実践するには、心構えが大切です。 中でもこれから説明する３つの心構えは とてつもなく重要なモノです。 １）焦らない 人は売上に焦り始めると強引なセールスになりがちです。 これで良い結果に結びつくことはほとんどありません。 焦れば焦るほど売り込み色が強くなります。 ･･･【続きを読む】

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店頭販売のサポートをしていると、 もっと努力が必要なのではないかと 思う節があります。 それに対して、ネットショッピングを専門で やっている企業の方と話をしていると、 努力を重ねているなと思うことが多いです。 両者の違いで大きいのは、 「欲しい」を生み出す五感に訴えかける メ･･･【続きを読む】

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「頑張ってるのにＣＳが上がらない」 「何を言ったらＣＳが上がるのかわからない」 とＣＳがどうしたらアップするのか 見当もつかない、何をしたらいいのかわからない、 という方が増えています。 今日はそんな方に伝えようと思います。 ＣＳは入店から退店までの間で どこが一番高めるチ･･･【続きを読む】

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ついに１２００個になりました・笑 今日もメモリアルですが、 いつも通り更新します。 ＣＳは時に感性の高さと表現されることがあります。 ようは、気づけるか気づけないかの違いである、と。 私もこの意見には賛成です。 （※もちろん気づいて行動に移すことが前提です） 私自身も今日ク･･･【続きを読む】

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ＣＳ（顧客満足度）を高めるには、 何か大きなことをしなければいけないと躍起になって 何もできずにいる店と出会うことが多いです。 結果的にお題目のように、 ＣＳ，ＣＳと叫んでいるだけで 何も変わっていない、という結果。 私はこれまでにコラムで何度も、 ＣＳは行動の結果と書いてきま･･･【続きを読む】

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最近は、どこの企業で研修をさせていただいても、 「おもてなしの心で」と従業員の皆様が呪文のように 唱えています。 それで私は、 「皆様にとってのおもてなしって何ですか？」 と聞くと明確に答えられる人はいません。 具体的に何をしているのか？を聞いても 具体的な行動をしている人はほ･･･【続きを読む】

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接客をしていると、 容赦なく違うお客様が 声をかけてくることがあります。 今日もあるお土産やさんで 私がお会計をしている最中に、 ご年配の方が、 レジ担当の方に、 「○○線はどこにいけばいいですか？」 と聞きました。 どんな対応だったのか？ 答えは、無視でした。 ･･･【続きを読む】

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セール時は多くのお客様が セール商品をめがけてやってきます。 販売員も意識が自然と セール商品に向きます。 だから、セール商品を接客しているときは 「定価商品はいつでも買える」 というマインドになってしまうのです。 自然と定価商品の方がお客様にはぴったりだと 思っても勧め･･･【続きを読む】

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よく店頭支援していると、 「なんで成田さんは今も店に立つんですか？」 と聞かれます。 さらにいじわるな人は、 「もし売れなかったらどうするんですか？」 と聞かれます。 その時に決まってこたえるのは、 「売れるようになるまで売ります」 と答えます。 「それでも売れなかった･･･【続きを読む】

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