ＣＳ（顧客満足度）を高めるには、
何か大きなことをしなければいけないと躍起になって
何もできずにいる店と出会うことが多いです。
結果的にお題目のように、
ＣＳ，ＣＳと叫んでいるだけで
何も変わっていない、という結果。
私はこれまでにコラムで何度も、
ＣＳは行動の結果と書いてきました。
それは今でも変わらないし、
一生ぶれない軸であると思っています。
ＣＳは行動ではじめて完結します。
ということは、ＣＳ，ＣＳと叫んだところで
ＣＳはいっこうに上がらない、ということです。
ＣＳを本気で上げたいのであれば、
行動で示す必要があります。
使うこと×動作の質＝ＣＳ
店頭販売のサポートをしていると、
お客様のために！！って思ってるのはわかるんだけど、
行動に全く現れないタイプの人がいます。
このタイプの人は、
常に慌ててるタイプの人です。
どれだけ思っていても、
慌てていてはなかなか良い結果に
繋がりません。
慌ててる人に「笑顔で！」なんていっても、
笑顔になれるわけがないのです。
お客様を想っている人が素直に
お客様に伝えるためにはいったい何が必要なのか？
それは、「余裕」です。
この余裕がますます奪われる環境になっています。
それは人員削減。
しかし、これも考えようです。
自分ひとりで二人分の仕事をこなす
成長の機会と捉えましょう。
（※でないとやってられないですよ）
店頭販売で人を減らすのは仕方ありません。
経営層の事情もありますし、経営のスタンスもあります。
しかし、この会社で働いている以上は、受け入れなければいけないのです。
だって、人を増やしてください、ではいつまでも
人を増やしてもらえないのが現実ですから。
コントロールできることに集中しましょう。
ところが、売れない人は、会社のできていないところを
つつく習性があります。
これはいけてません。
人が減ったがゆえ余裕がなくなった、と
言い訳をいうのはプロじゃないと思っています。
本部は、いかに今働いている人の生活を守ろうと
必死になって仕組みを考えています。
もちろん短期的には利益が出てる、ように見えるかもしれません。
しかし長期的に見たら採用に踏み切れない事情が経営陣には
あるものです。
店頭の方に厳しい言い方になってしまいましたが、
現状の環境下の中でパワーアップして、
余裕を作り出していきましょう。
グチグチ言っても、何も変わりません。
忙しく、あわただしくなってＣＳが下がって
仕方がない、では済まないのです。
ＣＳが下がると売上が次第に落ちます。
売上が落ちると従業員のモチベーションが落ちます。
理由は、成功体験の不足です。
この負のスパイラルに陥らないためには
技術習得が必要です。
しかし、技術習得は筋トレと同じで、
時間がかかります。
そうはいってられない、というのも
わかりますが、近道はオススメしません。
ここは地道に取り組むことを
オススメします。
なぜなら、余裕を作らないことには、
何も始められないからです。
まずは基礎力を高め、時間を創出することです。
そうすればＣＳを高める具体的な施策に
取り組むことができます。
ＰＯＰ作成もそうだし、
店内レイアウトもそうです。
業種が変わってＳＥだって同じです。
時間を創出しないことには、
気の利いたことなんてできるわけがありません。
そのためにはまず基礎の徹底です。
※コラムをお読みいただいて、
さらに学びたい！と言う方は、
ぜひ以下スクロールして
フォームよりメールアドレスのみ
ご記入ください。
小売・飲食・サービス業で年間１００００名もの受講生が
成果を積み上げる秘訣を特別に公開します。
完全無料ですので、お気軽に。
しかも今なら９８００円分の無料プレゼントも先着１００名まで
プレゼントいたします。ぜひ！
