おもてなしの心、ホスピタリティとは
どうしたらお客様に伝わるのか？
それは、間違いなく「能力」です。
能力がない人はどれだけ頑張っても
ホスピタリティは伝わりません。
なぜなら、使う言葉と動作の質が低いからです。
入社初日でホスピタリティを発揮できますか？
不可能ですよね。
いや、そこまで言い切っちゃいけないですね。
おもてなしの心を持っていれば
一生県命さが伝わってそれはそれで良いかもしれません。
しかし、常連のお客様には
物足りないはずです。
またよっぽど心の広い人でないと
ホスピタリティは伝わらないでしょう。
どれだけ相手のことを思っても
行動に移さなければ伝わりません。
恋愛だって好きな人ができても
思ってるだけではいつまでたっても
両想いにはなれないですよね。
（って恋愛偏差値２のお前がいうなと言われそうですが…）
必ず具体的な行動で相手に思いを伝えます。
そうしてはじめて思いは伝わりますよね。
大切なことは、
思いやりと行動を常に一致させる、ということです。
これがホスピタリティを体現する最も重要な要素と言えるでしょう。
本を読んで感動エピソードに触れたら
たしかにホスピタリティ力がアップしたような錯覚をえます。
しかし、一つ忘れてはいけないことがあります。
感動エピソードを作るためには
高い能力を持っている、という事実です。
ボーっとしているだけで感動エピソードが
やってくることなどありえません。
ここは勘違いしてはいけないことです。
またこういう考え方の人もいけてません。
ディズニーだから感動エピソードが生まれる、
リッツカールトンだからホスピタリティを発揮できる、
という考え方です。
関係ありません。
環境ではなく、能力です。
お客様の表情を見ただけで
何を望んでいるのかが雰囲気でわかってしまうほどの
高い洞察力、あなたはみにつけていますか？
偶然できているのではない、ということです。
というと、
最初からセンスがあったからとか
言う人が出てきます。
これもナンセンス。
たしかに要領が良い人もいるかもしれません。
しかし、多くの人は最初どうしたらいいのか
わからないところからスタートするものです。
そこで日々勉強をして、
日々怒られ、改善をしての繰り返しです。
そうして皆一人前のサービスマンへと
成長するのです。
使う言葉と動作の質を日々高める努力を
どれだけできるのか？が重要である、ということです。
ぜひ取り組んでいきましょう。
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