顧客満足度を高める、という話になると、
たいていが、感動ストーリーになりがちです。
まさに感動ストーリーはＣＳのゴールです。
私も過去に何度も涙を流した
感動接客を経験しましたが、
最初から感動ストーリーができるような
接客、販売技術を身につけていたわけではありません。
ありえないほどの失敗をしました。
数えきれないほどの失敗を重ねてきたからこそ、
何が正しいのかがわかるようになりました。
もちろん、私の正しさとあなたの店にお越しになるお客様へのサービスの
正しさは違います。
なぜなら、年齢層も、男女も、地域性も職業も違うからです。
もちろんどの場所でも通用する技術はあります。
それは本コラムで１０００個以上紹介しています。
地域性に特化すれば
もっと違う話もできるのですが、
それはまた別の機会に。
大切なことは、失敗から学ぶ習慣をみにつけることです。
売上アップに必要なのは、お客様の快適感情です。
お客様が不快感の中商品を次から次へと購入しますか？
もちろん答えはＮＯですよね。
私だって絶対に買いません。
気持ちよくなって、お店を信頼して、スタッフを信頼して
購入するものですよね。
不快感よりは快適感情。
いかにこれを生み出せるか？
最初から１００％生み出せる方法はあるのか？
残念ながらない。
どれだけノウハウを失敗しても１００発１００中のノウハウなんてありえない。
面と向かって話せばお客様だって人間。
自身の感情に沿って表情も言葉使いも変わります。
そんなお客様の表情や言動をつぶさに観察をして、
一手一手をうっていく、それもお客様の雰囲気をつかみながら。
失敗しなければ、
この雰囲気をつかむこと（真に理解すること）も難しいでしょう。
失敗しなければ、
表情や言動で何を望んでいるのかを瞬時に判断できるようにはならないでしょう。
スキルやノウハウを学ぶことはとても大切です。
しかし、学んだまま実践をしない人が多いのも事実。
このコラムを読んでくださっている方は、
ぜひ実践をしてほしい。
そして失敗をしてほしい。
多少の微調整でこのコラムのノウハウはあなたのものとなります。
何もしなければ何も変わらない。
一度失敗したくらいでへこたれているようではまだまだ。
私は、あなたの１００倍失敗したという自負があります。
最初はただの売れない販売員でしたからね。
失敗をおそれずに、ぜひ実践していきましょう。
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