気持ちはわかります。
しかし、この思考から抜け出さない限り
お客様満足度を最大化することはできません。
遠慮してる時点で、
お客様の期待を超えることができません。
言ってしまえば、勧めても断られるのが怖いだけです。
勧め方を学べばすぐに克服できます。
もし、あなたがお客様との接客が終わって私が、
「なんであの商品も一緒に勧めなかったの？」
と聞いたとします。
その時に、
「いや、お客様に必要ないと思ったので・・・」
「いや、お客様が欲しいと言わなかったので・・・」
「お客様が欲しいものを売るのが仕事だと思っているので・・・」
と答えたら・・・あなたはいつまでも感動を
作ることは残念ながらできません。
なぜ販売員やスタッフが店頭（ホール）に必要なのか？
それは、お客様の要望はもちろんのこと、
（これは当たり前）
その先を見据えた（使用後イメージ）イメージや、
購買後のリスクを共有して追加の商品を販売することが大切なのです。
例えば、あなたはゲーム機を買いに来たとします。
これであなたはゲーム機と要望のソフトを販売したとします。
これで満足は作ることができるのか？
答えは微妙です。
もしかしたら、電池、メモリーカード別売りだったらどうでしょう。
買った後に、「あれっ電池は？」「保存方法は？」
となったらいかがですか。
間違いなく不満に変わりますよね。
購買後満足度（購買後CS）が低くても
わざわざクレームに行く人は限られています。
（むしろ来てくれたら感謝するべきです）
ほとんどがサイレントクレームで、
二度と訪れない、と決めるだけなのです。
接客中は満足度がわかりますが、
購買後はわかりません。
だから、リピート・紹介が少ないのだとしたら、
購買後満足度が低い可能性が考えられますね。
商売は反応がダイレクトなので、残酷です。
大切なのは、購買後に最低でもお客様の望む結果を作ることです。
それは、電池とメモリーカードを売ることです。
これで客単価は上がります。
遠慮する必要がどこにありますか？
電池を持ってるかもしれない・・・
メモリーカードを持ってるかもしれない・・・
と思いますか。
しかし、これで売ったところで満足で終わります。
たしかに、購買後満足度を下げるリスクは回避できたかもしれません。
専門品を扱ってる人ならわかりますが、
まだリスクがあります。
それは、お客様がまだ気づいてないリスクです。
それは、破損です。
購買後に、落として壊れてしまったとします。
なんと落としたことによる破損は補償の対象外とします。
あなたなら何といいますか？
私なら、プロテクターを勧めます。
具体的なトークは、ここでは省きますが
プロテクターを通して、破損を防ぐだけでなく、
綺麗に使えることで売る時も上限金額で
売ることができるかもしれません。
説明した上で判断を仰げばよいのです。
もちろん場合によっては、買わないかもしれません。
それでも万が一落としたときに何を思うでしょうか。
「なんでちゃんと説明してくれないんだ？？」
クレームになりますか？
それはありません。
むしろ「あの店員の言うとおりにしておけばよかった」になりますよね。
一番よくないのは、このリスクを把握しておきながら
説明もせずに帰すことです。
あなたはプロです。
だからリスクもわかるのです。
しかし、お客様はわかりません。
気づかせてあげてください。
「客単価（販売個数）＝お客様満足度」
単品（靴・PC）などメイン商品ひとつで満足度を
最大化することはできないですよね。
必ず付属品も必要になります。
もっと詳しくは、
「お客様はもう増えない！だから接客で客単価を上げなさい」
著 成田直人 明日香出版
http://p.tl/y26C
をご覧ください。
あなたの期待を裏切らない内容です。
ぜひご覧ください。
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