接客トーク

接客は、お客様の購買をアシストするために 存在します。 世間話をするために 販売員がいるわけではありません。 必ず購買につなげなければいけません。 成約に繋げるために欠かせないのが、 お客様の価格に対する妥当性です。 妥当性がなければお客様は どれだけ販売員のことが好･･･【続きを読む】

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あなたは接客でどんな質問をしていますか？ 「会話の流れで決めている」という 回答を頂くことが多いのですが、 残念ながらこれではまだまだです。 会話の流れも こちらで設計しなければいけません。 なぜなら、一度会話が脱線すると 本題に戻るまでに必要以上の時間がかかるからです。 ･･･【続きを読む】

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接客中価値を生むのはただ一つ。 あなたの使う言葉だけです。 （※もちろん動作の質も重要です） 使う言葉に自信がありますか？ とかなり漠然とした質問をしたのには 理由があります。 それは、敬語から、商品知識レベルからくる 言葉の使い方（断言できるかどうか）、 さらには、高い･･･【続きを読む】

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接客中に販売員がおとなしいとお客様様も おとなしくなります。 私自身が店頭販売を支援していると、 静かな販売員には静かなお客様がつきます。 反対に、笑顔あふれる接客をしていると お客様も自然と笑顔になります。 あなたはどちらの販売員から 接客を受けたいですか？ ほとん･･･【続きを読む】

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自己対話力とは、 もう一人の自分に質問を投げかけて 質問たいして回答する手法です。 例えば「このタイミングは声をかけるべきか？」 と自身に質問すると、もう一人の自分が 「いまだ！」 「いや、ちょっと待とう、もう少し観察した方が良い」 と答えます。 人はこのように、自分に質問を･･･【続きを読む】

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店頭に販売員さんと一緒に立って指導していると 「接客＝商品説明」と勘違いしている人が多いことが いつも気になります。 例えばお客様に 「すみません、この靴の２５センチありますか？」 と聞かれればすぐに用意する、これは当たり前です。 ここで何かしろとは言いません。 しかし、試着し･･･【続きを読む】

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店内では常に販促が行われています。 その一つがオススメ（強化）商品です。 あなたの店にも 「今月はこの商品を中心に販売してくださ～い」 と言われていることでしょう。 もちろんおすすめすることは大切です。 しかし、おすすめのタイミングはあくまでも お客様が求めているニーズと、 ･･･【続きを読む】

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ご家族で来店することが多い店だったので、 よく子供とぶつかりそうになることが ありました。 もちろん注意をしなければいけません。 「こら〜店内で走るな〜！」とは 言えません。 どうしたら子供に自己評価を 生ませる事ができるのかを考えました。 本来であれば親が叱る場面で･･･【続きを読む】

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言い方ひとつでお客様満足度は大きく変わります。 よく飲食店のランチタイムには、 同価格で無料で大盛にできる店があります。 この施策はとても良いことです。 私もついつい大盛を頼んでしまいます。 しかし、無料で大盛に響かない人も 数多くいます。 私が先日入ったラーメン屋では･･･【続きを読む】

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正月高級旅館に宿泊をしました。 ここで学んだ事があります。 それは、接客サービスにおいて「気さく」なサービスです。 今までは、高級ホテルの高貴なサービスが 今まで高いレベルのサービスと思っていました。 正確な敬語で、正確な立ち振る舞いに価値があると思っていました。 しかし、高級旅･･･【続きを読む】

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私は、仕事柄多くのカフェに行きます。 そして、前にもコラムで書きましたが、 入金式のプリペイドカードを販売している カフェに入りました。 私はすでにそこのカードを持っていましたので プリペイドカードで支払いました。 その後カフェタイムを過ごしていると、 またまた接客の様子が･･･【続きを読む】

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私は仕事柄タクシーに乗ることが多いです。 地方出張になるとほぼ１００％知らない土地に なるためタクシーを使います。 もちろんタクシー運転手も 私が都心からやってきたことくらいわかります。 なぜなら大きな荷物を持っているからです。 私の要望、いや多くの人の要望は 一秒でも早くその･･･【続きを読む】

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「どうしたらもっと売れるようになりますか？」と 相談を毎日のように受けます。 今日は最近一瞬で売れるようになった方の話を紹介します。 ある日「どうしたら売れるようになるんですか？」と 相談をしていただきました。 その方は個人売上で言えばだいたい中くらいの売上を日々売り上げていま･･･【続きを読む】

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私はある日自宅の家賃を払うために高額を 銀行から引き出そうとしました。 アメリカはセービング口座とチェッキング口座と二つに分かれています。 チェッキングに十分なお金を入れておかないとセービングにお金が入っていても 手数料が取られます。 （チェッキングの残高が－になる時に手数料が取られま･･･【続きを読む】

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先日ある航空会社を利用させていただき、移動しました。 すると、うちの子供にベビーフードを出して頂きました。 「ありがとうございます」 と受け取ると、 「ちょっと袋がアレですけど・・・よろしいですか？」 とおっしゃったのですが、「アレ」の意味がよくわかりませんでした。 おそらく「あまり･･･【続きを読む】

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私はいつもカフェで仕事をしています。 特に原稿を書いたりするときは、 カフェの雰囲気で書くと仕事がはかどります。 自分のお気に入りのカフェが全国にあります。 その中でもお気に入りなのは、 神戸にある異人館をそのまま改装したスタバ。 今日はここで感動的な接客を受けました。 ･･･【続きを読む】

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リピートのお客様はほぼ１００％ 自分のことを覚えてくれているのかを気にしています。 もし、何のそぶりもなく、 新規客のような扱いを受けるとがっかります。 一番ショックなのは、 前回接客してくれていたのに、 存在を忘れ去られてしまったときは・・・ 落ち込みます。 たしかに仕･･･【続きを読む】

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接客はご存じの通りお客様を相手にする商売なので、１００％売れる方程式がありません。 何万通りもあります。 A案で接客をして響く人もいれば、全く響かずB案で響く人もいます。 無理やり当てはめるとクレームになりかねません。 私も何度も、「えっ・・・さっきこれでＹＥＳだったのに、なんで･･･【続きを読む】

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よく、話しやすいお客様は良いのですが、話しにくいお客様とのコミュニケーション手法を 知りたいと聞かれることがあります。 こんなとき私は、こう答えます。 「それは、単なる思い込みですよ」と。 いきなり本質的な回答をしたので、 「えっ？？」と思われたかもしれません。 私も売れ･･･【続きを読む】

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接客中にとても大切なことの一つが、言葉の使い方です。 今回は、敬語に関することをご紹介していきたいと思います。 私自身以前、適切な敬語を使うことが出来ずにお客様からクレームを頂いたことがあります。 （今では有り難すぎるご指摘でした） なんと、そのときのクレームでご指摘を頂くまで私･･･【続きを読む】

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