店頭に販売員さんと一緒に立って指導していると
「接客＝商品説明」と勘違いしている人が多いことが
いつも気になります。
例えばお客様に
「すみません、この靴の２５センチありますか？」
と聞かれればすぐに用意する、これは当たり前です。
ここで何かしろとは言いません。
しかし、試着して頂いている間に
頼まれてもいないのに、
商品説明を始める販売員がいます。
これは効果的でしょうか？
お客様はただ靴を履きたかっただけかもしれないのに、
望んでいない商品説明を受けてどう思うのでしょうか。
おそらく買わされる、というストレスを感じることでしょう。
話すタイミングがあれば商品の特徴を話せばよいというわけでは
ありません。
大切なのは、お客様がその靴を履いて
どこに行くのか？を聞き出すことです。
私は試着して頂いている間に、
「お客様新しい靴履いてどこいかれるんですか？」
と聞きます。
するとお客様は
「ちょっと今度友達と卒業旅行にいくんですよ～」など
話をしてくださいます。
そして、
「卒業旅行いいですよね～♪僕は学生時代は、スノボが卒業旅行でした・笑 お客様は海外と国内どちらですか？」
「フランスに行くんですよね～」
「いいですね～行ってみたいな～ヨーロッパ」
そこで、私はヨーロッパに行ったことがないので、
靴選びで一つの疑問が浮かびます。
それは、今の季節は何で、路面はコンクリートなのか
ヨーロッパ特有のタイル（レンガ）の地面なのか
これを調べる必要が出てきますよね。
そこで
「ちなみにお客様フランスの路面や季節また気温や天候などは
もうすでにお調べになりましたか？」
「えっ・・・特に・・・」
「そうですか。もしお時間よろしければ今簡単にネットで調べてきますよ」
「えっいいんですか？ぜひお願いします」
となればすぐに調べてお客様に提示します。
その上で靴選びの参考にしていただき、
また服装に関するアドバイスも行います。
そうするとたいてい私から靴を買ってくださいます。
大切なのは「お客様がどこに靴を履いて行くのか？」
言われたとおりに靴を出して
商品説明しても売れない上お客様満足度もちっとも上がりません。
私は何度も旅行のお客様からお土産を頂きました（笑）
もちろん欲しくてやってるわけではありませんよ。
でも、良い関係を築くことと
お客様のリスク管理（気候や路面状況など）を
行うことで間違いなく信頼関係は築けるはずです。
ぜひ参考にしてください。
試着中の会話は無理に商品説明するのではなく、
用途を聞いてあげることで会話は広がるし、
お客様もリラックスして接客を受けることが
できるでしょう。
