接客はご存じの通りお客様を相手にする商売なので、１００％売れる方程式がありません。
何万通りもあります。
A案で接客をして響く人もいれば、全く響かずB案で響く人もいます。
無理やり当てはめるとクレームになりかねません。
私も何度も、「えっ・・・さっきこれでＹＥＳだったのに、なんで今回は・・・」
と散々な目にあってきています。
このように、定型化が難しいと言われるのにも理由があります。
それは相手が心を持った人間であるからです。
人の心をコントロールすることは当然出来ません。
しかし、これではコラムを終わらせるわけにはいきません。
私がこれまで現場で何万人も接客をしてきて、
一つ間違いがないと確信を持っている接客法があります。
おい、あるならさっさとだせよ！
と言う声が聞こえてきそうですが・・・
答えはズバリ！！
「質問」です。
お客様の来店の実に80％が無目的だと言われています。
それだけなんとなく来店している、ということです。
だからこそ、無目的を明確な目的に変えてあげる必要があるのです。
その秘訣がお客様の願望を引き出す質問です。
質問をして「なぜ来店したのか？どんな商品でどんな状態を達成したいのか？」を明確にせず、
いきなり無目的な状態のお客様に「こちらの商品は・・・の素材を使用しており、お勧めとなっております」と
接客に入ると断られる確率が高まってしまいます。
だってまだ欲しくもないのですから。
どれだけ説明を受けても売り込みにしか聞こえません。
それは、根拠もなく２０インチのテレビを売るようなものです。
もしお客様が３２インチのテレビを持っていてふらっときただけだったらどうでしょう。
たとえ、２０インチの前に立ったところで全く必要性を感じていません。
そこには、接客中にすでに持っている３２インチのテレビを持っていることを引き出し、
その上で20インチのテレビが欲しくなる理由が必要です。
あなたならどんな時に２０インチのテレビの必要性を感じますか。
私なら一人暮らしでリビングに３２インチのテレビを日々見ていて、
そのままソファで寝てしまい疲れがとれない人に
寝室に２０インチのテレビを置いて、ベッドで寝る習慣をつくることをおすすめします。
疲れが残った朝と、爽快感で溢れる朝の違いを
たったの１９８００円で解決できるとしたらいかがですか。
答えはＹＥＳです。
大切なことはお客様が不要と思われているモノを必要だと感じていただくための質問こそが、重要であるということです。
ぜひお客様との接客で意識的に質問を重ねていきましょう。
ニーズを引き出せばあとはあなたの扱う商品がニーズ解決に役立つことを教えれば
たいていは買ってくれるはずです。
