お客様が突然
「冗談じゃない！ありえない！！」
と怒鳴り散らしたとしましょう。
接客をしていたスタッフは恐怖のあまりおびえています。
店長が飛び出し丁重に謝りその場はなんとかしのげました。
これで店長の仕事が終わりなのではありません。
大切なのはここからです。
そう、スタッフのケアをしなければいけません。
ここで間違っても「なんてことしてくれるんだ！」
と輪をかけて怒っても意味がありません。
（故意でクレームが起こり、反省の色が見えていなければ別です）
接客業は毎日多くのお客様とコミュニケーションをとります。
毎日働いていれば時折クレームになることも出てきます。
現場スタッフには常に高いモチベーションで働いてもらわなければいけません。
なぜなら接客をするスタッフ次第で店の価値が決まるからです。
ブランドは接客担当が形作ることを忘れてはいけません。
しかし、クレームをキッカケに多くのスタッフの接客意欲が下がっているのも業界の悩みの一つです。
おそらくあなたも一度は悩んだことがあることでしょう。
「接客するのが怖いです」
これは私も何度も相談を受けたことがあるフレーズです。
確かに一度大きな恐怖体験をすると防衛本能が働き
行動を抑止するのが人間の体です。
しかし、この恐怖を乗り越えなければ
接客業を続けることはできません。
誰にでも一度はやってくる大きな失敗体験、
どうやってサポートをして乗り越えさせることができるのか？
私はこれまでに数えきれないほどの相談を
受けてきましたがいつも同じことを言って
解決の糸口を作ります。
それは、
「そのお客様と今目の前にいるお客様は何が関連してる？
何一つ関連していないのだから恐怖心を持つ必要はないんじゃないかな？」
と伝えています。
この手のスタッフは、一度大きな恐怖体験をすると、
次も同じようなことで怒られるのではないか、と
先述のクレームのお客様と今店内にいるお客様を
同じように結び付けているのが問題なのです。
ですから切り離してあげることが大切です。
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クレームのお客様と今目の前にいるお客様は別である
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常にクレームの種が潜んでいる店頭だからこそ、
表面化した時の対処法は考えておく必要があります。
それは、お客様の怒りを鎮めるための対処法はもちろんのこと
スタッフの事後ケアも欠かせません。
しかし、ケアについてほとんどの企業が準備もしていないし、
実際にケアしているところが少ないです。
ですから、このコラムを読んだら
早速自店舗のクレーム対処とケアの仕方について
検討してみてください。
きっちりとこの二つが出来上がれば、
慌てることなくしっかりと対応できる
組織ができるはずです。
何が起きても大丈夫、という安心感は
スタッフの離職率を下げる効果もあるので
すぐに構築して運用していきましょう。
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