2015年9月04日

接客研修をすることで本当に売上は上がるのか?

Training Business People Team Teamwork Success Strategy Concept

私は接客研修(店長研修なども含む)を通して
これまでに8万名のトレーニングを
担当してきました。

回数ではもうじき1000回になろうとしています。

それだけの回数の研修機会を頂いてきて
気づいたことを今日は簡単にまとめようと思います。

そもそも接客研修で組織は活性化し売上アップに繋がるのか?

これはどの企業の人事・総務・経営層が疑問に感じることだと
私は思っています。

なぜなら、研修依頼を頂いてお伺いしていても
「実際接客研修ってどうなんですか?」

と聞かれることが多いからです。

理由は明快です。

・研修受講するアルバイト・パートが辞めてしまっては意味がない
・そもそもアルバイト・パートのモチベーションに接客研修が必要なのか
・売上意欲(責任感が強い)が高い店長研修だけで十分なのではないか
・年齢層も高く頑固な人が多いからやっても変わらない

など、様々な偏見を持っている企業は少なくありません。

これはある意味で産業時代からなんらマネジメントの本質が
変わっていないことを表します。

大量生産・大量消費の時代は、店頭で働く人は
あくまでもコマとして存在していました。
(そうじゃない人ももちろん沢山いますよ)

なぜなら、商品を品出しすれば売れるからです。
品出しして前陳してお客様に商品案内をするのが仕事でした。

これは前提が
「よい商品を並べれば売れる」ということです。

今の中国人による「爆買」がまさにそうじゃありませんか?

銀座や空港の免税店に行けば、
「made in Japan」に信頼を寄せて商品を購入しますよね。

これは良い商品を置けば売れる、
という一昔前の日本の購買パターンがまさに
今免税店でリバイバルしているのです。

話はそれますが、いずれまた消費は落ち着きます。
前例が香港やシンガポールです。

最終的には外国人の購買には頼れない時が
数年以内にやってくるでしょう。

話を戻しますが、今の購買パターンは、
今の免税店のようなパターンでしょうか。

違いますよね。

ということはこれまでのような
店頭に立つ販売員の売り方では
もう通用しないのです。
(一部のアウトレットならまだ可能性はありです)

プロパーで販売する店では、
立っていれば売れる、
お客様に声をかけてもらって聞かれたことに答える
と言った従来の販売方法ではもう売れないのです。

そこでぜひ注目してもらいたいのが「接客研修」です。

なぜ私は接客研修に大きな価値を感じているのか?
それは、接客自体が店頭で唯一コントロールできる「資源」だからです。

商品を変えることはできますか?
できないですよね。
価格を変えることはできますか?
それもできない。

もちろん立地だって変えることはできません。

変えられることが店頭は極端に少ないのです。

レイアウトは変えられる
ポップだって自分達の意思でつけられる
中には採用だって裁量を持たせてもらっているところもあるかもしれない。

自分達でコントロールできることの
起源はいつでも同じです。

「人」

です。

ポップを作るのも人だし、
レイアウトを組むのだって人です。
採用担当も人です。

「人材のクオリティ」を高めることが
これからの時代には欠かせない、そう私は思っています。

これまではお客様の要望に応える接客形態でした。
(産業型接客と言いましょうか)

これからは、お客様の要望以上に応える接客形態に
変わらなければいけません。

まさに知識労働者ということです。

店頭支援をしていると、
「すみません、あんまり商品知識ないんですよね・・・」
と平気でいう販売員を見かけますが、
はっきり言いますが・・・
「売場に立つ資格なし」です。

なぜ店頭に販売員が必要なのか?を再考する必要があります。

今まではお客様が欲しいものを売るのが仕事でした。

「よろしければ試着してくださいね」
「こちら限定品です」
「在庫残りわずかなのでぜひ!」

このように、商品を紹介し売り込むのが仕事でした。

だからそんなに商品知識がなくても、
良かったのです。

しかし、今これでは売れない。
なぜならお客様は気づいてしまったからです。

・・・「販売員うざい」
ということに。

そしてその矛先はインターネット販売になります。

「あ~ネットなら自由にみられて誰にも押し売りされないし、
いや~快適だ!えっしかも返品手数料無料なの?」

と今まで店頭で購入することに対して、
窮屈を感じていた人はネット販売にシフトしました。

アパレルでは特に顕著に表れましたね。

ZOZOTOWNなどを見て思うのは
「そりゃ売れるよな~」と。

店頭の一つの脅威はネット販売の台頭です。

「自分の意思で購入できる」という圧倒的に
優位なポジションをとることができています。

店頭はどうなのか?

これからの時代は、「店頭で買う価値」を
作らなければいけません。

欲しいものだけを買うのであれば
ネットで事足りてしまうのです。

「付加価値」

使い古された言葉ですが、
店頭で買う「付加価値」を作らなければ
これからの時代生き残るのは難しいでしょう。

ではその付加価値とは?

販売員の接客トークです。

これが付加価値。

お客様が自分の意思で購入する以上の感動を
もたらす接客トークを展開することが求められるし、
もうここ以外に居場所はありません。

「あ~その点は見逃してたな・・・」
「えっ?そんな活用方法があったのか・・・」
「言われてみればそうだな、やっぱりこっちにしよう・・・」
「これ付けるとこんなこともできるの?知らなかった・・・」

と、お客様が気づいていないことに
気づかせるのが販売員の仕事になります。

この気づきを与える背景には
「膨大な知識」が必要になります。

だから商品知識が低い販売員は
店頭に立ってはいけないのです。

これからの時代はますます販売員が重要になります。
販売員一人ひとりの情報そのものが店頭に
お客様を引き寄せる材料になるからです。

ここまでお読み頂いて
販売員に投資することの重要性はもうおわかりですよね。

すぐに辞めちゃうかもしれない?
そんな不安を持ってる時点で
会社としてイケてないです。

なぜなら、販売員を信用してないからです。

私のクライアントの販売員はみんな
研修を受ける機会を作ってくれた会社に
感謝していますし、恩返ししようと一生懸命働いていますよ。

勝手な思い込みだし、
まだまだ販売員に対する偏見があります。

確かに入りやすく辞めやすい業界と言われています。
決して入社の段階では他業界と比べたら
能力が高い人ばかりではないかもしれません。

私は断言します。
教育で人は変わることができます。

私のクライアントの販売員を見ていただければ
そう思って頂けるはずです。

それくらいみんな生き生きしているし、
やりがい・責任感を持って店頭に立っています。

先日もクライアント先に
同業がベンチマークにきました。

そこでその会社の社長が
「A社さんは本当に優秀な販売員が多いですね。
どうやって採用したんですか?」
って聞いていました。

A社の社長は、
「いや、成田さんが研修してくださっているんで・・・」
と紹介してくださいました。

嬉しかったですね。

効果的なトレーニングをすれば
誰でも売れるようになるし、お客様に愛される存在として
強い責任感を持って働いてくれます。

年々役割として店長・マネージャー研修が
増えてきていますが、
これからも販売員向けの接客研修は
続けてやっていきます。

やっぱり現場が変わるとすぐに売上に変化が
生まれるから楽しいです。

販売員のやる気を引き出し、
高い接客能力を身に着けるサポートをすることで
企業は強くなります。

今は業態変更する会社も増えてきましたよね。
業態変更しても強い組織は発展します。

ビジネスモデルじゃないんです。

働く人の「能力」が強さを決めます。

ぜひ一度弊社に接客研修
もちろん店長・マネージャー研修でも
お問い合わせください。

年内スタート枠が2社だけ残っています。
ご検討いただけたら嬉しいです。

お問い合わせ先は、

info(@)familysmile.co.jp
担当:成田直人

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それは私自身が販売員の時から何も
変わっていないということです。

私の販売も研修も最も大切にしているのは、
お客様のニーズを叶えること、それだけです。

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