2015年2月05日

空港で働く人の記憶力は本当に尊敬する

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空港のグランドスタッフは何を聞いても
すぐに答えてくれます。

自分が乗る飛行機が何時に搭乗開始なのか、
近くのコンビニはどこか。
郵便局、ATMはどこにあるのか。

などなど。

どこに何があるのかを把握することって
とても大変なことだと思います。

それも日本人からだけではなく今は外国人からだって
八方から声がかかるわけです。

どう考えても大変すぎるこの環境に動じることなく
対応している姿を見ていつも「すごいな」と思っています。

このプロ意識(良い点)をどうしたらもっと
弊社クライアントをはじめ業界に浸透させられるかなと
素晴らしい対応を受けるたびに思います。

グランドスタッフの皆様はなかなかノーを言わずに、
どうにかして力になろうという姿勢が浸透しています。

果たして小売業界はどうでしょうか。

自店舗が商品を扱っていなければ
「申し訳ありません、商品は品切れしております」
「申し訳ありません、生憎取り扱いがありません」

とすぐにノーを突きつけます。

他にも「このショッピングモールに子供の遊べるような場所はありますか?」
と聞いても有料の施設だけしか案内されませんでした。
実際は、敷地内に公園があったことを後で知ったり・・・

施設のことは完璧に把握することは
施設内で働く人の常識ではないでしょうか。
(これって求めすぎてるのかな〜)

せめて考えて諦めずに対応してもらえたら嬉しいのにな
と思うことが多々あります。

売上を上げることを最優先したらいらない情報かもしれません。
しかし、お客様は継続的に施設を利用します。
私も定期的にお客様として足を運びます。

するとどうでしょう。
ふと入ったテナントで残念な対応を受けると、
この店に対する印象は間違いなく悪くなります。

さらにこのような残念な対応を他の店でも受けると、徐々に
この商業施設(ショッピングモール)はダメだ
と思い始めます。

その他のがんばっている店まで被害を受けるのです。
商業施設は集客は強いのが売りですが、
反対に評判が落ちると全体的に売上が落ちるリスクを秘めています。

評判だけではなく、近くに最先端の施設が出来ると、
古いからという理由だけで足が遠のいてしまいます。

それでも生き残るためにはどうしたらいいのか。
結局は、人なのです。

ハードではお客様満足度を高めるのは限界があります。
人の心遣いはハードでは補うことができません。

建物が古くても良いのです。
世の中の老舗企業を見てください。

どこも最先端を追い求めていますか。
敢えて追い求めないところもあるじゃないですか。
(ってたとえが強引でしたね・笑)

人で十分補うことができます。

お客様が求めることに瞬時に応えて
諦めない姿勢を見せ続ければお客様に好印象をもたらします。

そんなスタッフだらけの商業施設を想像してみてください。
人はそう簡単に離れないのは容易に想像がつきますよね。

私家族だって建物が古くなって、ライバルモールが増えても
「やっぱりあの店だよね」と通っている店は沢山あります。

あなたの店も人で差別化する店舗運営に
今以上意識を置かないと外部環境に振り回されてしまいますよ。

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