先日「サービスが悪い・・・」と書いたエントリーが
過去最高レベルのPVを記録した直後に、
「これは素晴らしすぎる！」というサービスを受けたので、
今回は感動サービスの紹介と分析です。
先日家族であるとんかつチェーン店に入りました。
ここは過去に何度も来たことがあるのですが、
とにかくサービスのレベルが高い。
先日の飲食店とは全くと言ってもよいほど
サービスレベルに差があります。
しかもここはキッズフレンドリー度は全国でもトップクラス。
うちの子供はアメリカ仕込みなのか・笑
食べ方がユニークなところがあります。
・・・子供はみんなそうかな。
食べ物を次から次へとこぼすこぼす・笑
さらに、フォークも何度落としたかわかりません。
しかもそのたびに
「スプーンかフォークが落ちたような音がしたのですが・・・」
と必ず子供用のお椀セットを持ってきてくれるという配慮に脱帽しました。
あなたの店は子供が落としたものに
気づけるだけの配慮ができますか？
この店はできて、他の店はできない一番の差は何だかわかりますか？
これは・・・余裕です。
余裕がなければ間違いなく気づくことができません。
私はサービスを受けていて「この店のスタッフは視野が広いな」
と実感しました。
これを私の会社の研修では「想定内」と表現します。
想定内の枠が広いため事が起こらないようにするための事前準備と
事が起こった時に最小限に不満を抑える事後対応力が高い。
何が起こっても対処できる力があるため
常に余裕があるのです。
私が先日審査員を務めさせていただいたS-1サーバーグランプリも
まさにそうです。
どんなシチュエーションにも耐えられる対応力が
ひとりひとり高かったです。
全国大会となるとこの想定内の枠組みが広いことが
大切なんだなと特に実感しました。
飲食の業界はどこで何が起こるかわかりません。
そういう意味では小売・サービス業よりも
状況対応力を求められるかもしれません。
（小売・サービス業は販売力が求められる）
不満を生まないサービス、
感動を生み出すサービスの両立
そして、このチェーン店に戻りますが、
この余裕はどこから来ているのかずっと考えながら
サービスを受けていました。
１）余裕を生み出すこと
２）想定内が広いこと
そして、もう一つ
「接客に誇りを持っている」ということです。
それは働いているスタッフ一人ひとりの顔と
話を聞けばすぐにわかりました。
本当にこの仕事を好きで、楽しんでやっているのが
わかりました。
全スタッフが笑顔と快いサービスで迎えてくださいます。
この店の店長の人間力はんぱないんだろうな・・・って
勝手に妄想してしまうほどです。
この店で感動したスタッフを分解すると、
接客マインド×接客スキル＝高いホスピタリティ
であることを教えてもらいました。
やっぱりどの業界も
気合と根性ではなく、
しっかりとマインドを高める教育や
採用時点で資質を見抜く採用力が必要です。
そして、入社後も研修とOJTを取り入れることで
短期間で一人前に育てる教育力が採用力にレバレッジをかけます。
改めて私の仕事（接客研修・店長研修など）にも
誇りを持てたし、こんな店を沢山増やしたいと
心底思いました。
最後に極め付け。
「すみません、ある程度ふいたのですが、
まだお米のあとが少し残ってしまったんですけど・・・」
「ご安心ください。
おいしく召し上がっていただくのが
私達にとっての喜びですから」
と言ってくれました。
ノックアウトです。
また必ず来ます。
味よし
サービスよし
日本中の店がこんな店だらけになればいいのに、
とこれほど願った1時間半はありませんでした。
もう一度言います。
あなたの店は事前準備・事後対応力が高く
常に余裕に満ち溢れたスタッフだらけの店に
なっていますか？
私がわざとお箸・フォーク・スプーン・ナイフを
落としても気づけるだけの状況対応力を
身に付けていますか？
お客様が「すみません・・・」と自身の要望を
伝えるまえに気づける感性を身に付けていますか？
一度スタッフの実力を確かめてください。
きっとあなたの教育が必要だと実感するはずです。
人は野放しにして育つ人ばかりではありません。
きついことを言って育つ人ばかりでもありません。
一人ひとりに合わせた教育をすることで
常に選ばれ続けるだけの魅力を持った店に、
強い店に育てることができるはずです。
・・・こんな私が感動する理想的な
飲食店作りたいですか？
だとしたら私のセミナーに来れば
もっと理解もできるし、実践度も高まります。
次いつできるかわかりませんので、
ぜひお越しください。
「募集をしてもなかなか人が入ってこない」
「新規出店したくても人が入らないから増やせない」
「スタッフがカツカツで不満が止まらない」
「あと一人スタッフが退職をしたら店を開けられない」
「人を採用してもすぐに辞めてしまってコスト増になっている」
今年に入って
ますます採用難に陥っている企業から
研修やコンサルティングの依頼が後を絶ちません。
しかし、当社のクライアントの多くは、
採用難ではないし、離職率もとてつもなく低いです。
この違いは何でしょうか。
普段は研修やコンサルティングでしか
伝えていないことを
今回初めて公開セミナーで話すことにしました。
この話を神戸のクライアントの社長に話したら
「絶対に一人数万円取ってくださいよ」
と、念を押されたくらいです・笑
採用難の時代に組織にはハイクオリティの人材であふれている理由は、
「コミュニケーション」に答えがあります。
コミュニケーションとは、
お客様とスタッフのコミュニケーションもそうだし、
店長とスタッフのコミュニケーションもそうです。
それぞれのコミュニケーションにミスが出ると、
不満が生まれて離職率が上がり、
採用難になってしまうのです。
私が担当させていただいた企業では
まずこのミスコミュニケーションの改善から私は入ります。
店長とスタッフのコミュニケーションに問題はないか？
そして、スタッフとお客様のコミュニケーションに無理はないか？
と現場に入って確認をします。
店長とスタッフとの間に
強烈なボスマネジメント（気合と根性系）があると
離職率は間違いなく上がります。
スタッフとお客様との間に強引なクロージングが
垣間見られると離職率と顧客の離脱率（成約率ダウン）が上がります。
すべてはミスコミュニケーションの原因を特定し、
その原因を除去することで組織は変わります。
私は年間でサポートをすると
ほとんどの会社が昨対比１２０％を突破するのですが、
売上を上げるテクニックを提供しているかと言われると
そうではなくて、売上が上がる組織を作っているという
実感があります。
もちろんテクニックも伝えますが、
スタッフが会社を好きになる組織づくりをして、
スタッフの意欲を高めて学習習慣を作り、
目標達成する能力開発を自発的に行ってもらいます。
結果的に、自然と昨対比１２０％を達成しています。
私が研修やコンサルティングに入ると、
スタッフの笑顔が増えるといつも言われますが、
「だって会社を好きになってるんだから当たり前でしょ」
といつも思います。
ということは、それまで笑顔がないのは、
店長が嫌いだったり、会社が嫌いだったりするわけです。
これはすべてミスコミュニケーションが生み出した負の産物です。
今回はこのミスコミュニケーションを
どうやって解決するのか？
をクライアントの実例を入れてお話します。
・採用広告を出しても人が集まらない
・採用してもすぐに辞めてしまう
・新規出店したくても人材が足りない
・あと１人辞めたら店が開けられない
と悩んでいるのであれば絶対にお越し頂いた方が良いです。
というか、来ないといつまでも同じことの繰り返しです。
ずっと上記のことで悩み続けたいですか？
もちろん答えはNOですよね。
あなたが学ぶことで会社も変わるし、
スタッフも変わります。
あなたが掲げる理想的な職場って何ですか？
そこには必ずスタッフの笑顔があるはずです。
その笑顔を作るためには
このセミナーが必要なはずです。
安心してください、数万円もしませんから・笑
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