2016年3月26日

久しぶりに飲食店で不快感を感じました・・・残念


ビールとおつまみ

出張中にある有名なお店に足を運びました。
料理は絶品で、しかもリーズナブルでも
本当においしかったです。

しかし、お客様(クライアント)含めて
「もう行くことはないですね・・・」
と合致しなんとも残念な食事会になってしまいました。

私は基本的に、
飲食もサービス業も、小売でも
店で不快に思うことってほとんどありません。

なんというか・・・
基本的には現場の味方なんでしょうね・笑
応援したくなるくらいです。

そんな温厚な私が、
「いやいやいや!さっき復唱してたでしょ!」
と一言言ってしまったのです。

これには自分でもびっくりしてしまいました。
よくよく考えてみると、
私はその一瞬の出来事に怒ったのではないことに
気づきました。

あなたの店で私がクレームをつけたと思ってください。

私は上記のように
あなたの店でクレームを言ったとします。

多くの店は、特定の出来事に対して
お客様が怒っていると思いがちです。

私はこの日まではそう思っていました。
しかし、違うなと。

何が違うのか。

それは、入店時からやや不快な思いをしていた、
ということです。

それが積み重なってある出来事で
憤慨してしまったのが私の体験談でした。

とはいえ、なかなかお客様は怒りません。
なぜなら、多くのお客様は、
店に対して理解を示しているからです。

店が混雑している、
スタッフの数が少ないなど。

それでも我慢ができなくなって、
「いい加減にしろ!」と
お客様が怒るのは、
瞬間的なものではなく、(中にはクレーマーもいるけど)
少しずつ不快感が募って
いよいよ爆発しかけたときに、
不満を感じさせるサービスミスをすると、
「こら~~~~~」となるのではないかと私は思います。

(大事なのでもう一度言いました)

※ここからは所感

しかし、ここはとにかく飯がうまい・笑

きっと接客に力を入れる必要がないんだろうな・・・と。

働いている人に笑顔はないし、
復唱したでしょ、と問いても
「ちょっとお待ちください
と、謝罪は一切ない。

自分の仕事に誇りを持っていないのか・・・
ただやらされ感、恐怖感で働いているのか。

詳しくは本人に聞いていないので、わかりませんが
とても残念な時間になりました。

もしかしたら、他のお客様は
「それでも飯がうまいからサービスは目をつぶろうよ」
と私よりもさらに大きな心で店を寛容に受け止めているのかもしれません。
そう考えると、自分の器の小ささを嘆いてしまいます。

私は仕事柄接客力が大切だと思っているし、
先日S-1サーバーグランプリの審査員もやって
素晴らしいサービスを見たからこそかもしれません。

もっと世の中の飲食店が、
味×サービスで勝負してもらいたいなって思います。

だって少なくとも私は、
あの商品力でサービスも素晴らしければ
絶対にまた行くのですから。

そして、昨夜は違う鮮魚系の居酒屋に行くと、
若いスタッフさんがとっても感じよく接してくれて
しかもひと手間二手間かけた配慮が居心地よく、
どんどん注文して少し飲みすぎてしまいました。

味ももちろん良いです。

今月・来月またこの地を訪れたときは、
この鮮魚系居酒屋に足を運ぶだろうな、
とクライアントと話していました。

接客は商品力(100%)を
120%にする力があります。

同じ料理を出すチェーン店でも
店によってサービス次第で味にも差が出るし、
滞在時間(客単価)だって大きく変わります。

これからもっとS-1サーバーグランプリが
注目されるといいなと思うし、
そのために力になれることがあれば
協力したいなと思わされる九州出張でした。

私は味を変えることはできませんが、
味の魅力を最大限発揮して、
スタッフも店もお客様も笑顔になる
ノウハウはあります。
ぜひ4月28日お越しください。

You can Do It! written on a board

「募集をしてもなかなか人が入ってこない」
「新規出店したくても人が入らないから増やせない」
「スタッフがカツカツで不満が止まらない」
「あと一人スタッフが退職をしたら店を開けられない」
「人を採用してもすぐに辞めてしまってコスト増になっている」

今年に入って
ますます採用難に陥っている企業から
研修やコンサルティングの依頼が後を絶ちません。

しかし、当社のクライアントの多くは、
採用難ではないし、離職率もとてつもなく低いです。

この違いは何でしょうか。
普段は研修やコンサルティングでしか
伝えていないことを
今回初めて公開セミナーで話すことにしました。

この話を神戸のクライアントの社長に話したら
「絶対に一人数万円取ってくださいよ」
と、念を押されたくらいです・笑

採用難の時代に組織にはハイクオリティの人材であふれている理由は、
「コミュニケーション」に答えがあります。

コミュニケーションとは、
お客様とスタッフのコミュニケーションもそうだし、
店長とスタッフのコミュニケーションもそうです。

それぞれのコミュニケーションにミスが出ると、
不満が生まれて離職率が上がり、
採用難になってしまうのです。

私が担当させていただいた企業では
まずこのミスコミュニケーションの改善から私は入ります。

店長とスタッフのコミュニケーションに問題はないか?
そして、スタッフとお客様のコミュニケーションに無理はないか?

と現場に入って確認をします。

店長とスタッフとの間に
強烈なボスマネジメント(気合と根性系)があると
離職率は間違いなく上がります。

スタッフとお客様との間に強引なクロージングが
垣間見られると離職率と顧客の離脱率(成約率ダウン)が上がります。

すべてはミスコミュニケーションの原因を特定し、
その原因を除去することで組織は変わります。

私は年間でサポートをすると
ほとんどの会社が昨対比120%を突破するのですが、
売上を上げるテクニックを提供しているかと言われると
そうではなくて、売上が上がる組織を作っているという
実感があります。

もちろんテクニックも伝えますが、
スタッフが会社を好きになる組織づくりをして、
スタッフの意欲を高めて学習習慣を作り、
目標達成する能力開発を自発的に行ってもらいます。

結果的に、自然と昨対比120%を達成しています。

私が研修やコンサルティングに入ると、
スタッフの笑顔が増えるといつも言われますが、
「だって会社を好きになってるんだから当たり前でしょ」
といつも思います。

ということは、それまで笑顔がないのは、
店長が嫌いだったり、会社が嫌いだったりするわけです。

これはすべてミスコミュニケーションが生み出した負の産物です。

今回はこのミスコミュニケーションを
どうやって解決するのか?
をクライアントの実例を入れてお話します。

・採用広告を出しても人が集まらない
・採用してもすぐに辞めてしまう
・新規出店したくても人材が足りない
・あと1人辞めたら店が開けられない

と悩んでいるのであれば絶対にお越し頂いた方が良いです。
というか、来ないといつまでも同じことの繰り返しです。

ずっと上記のことで悩み続けたいですか?
もちろん答えはNOですよね。

あなたが学ぶことで会社も変わるし、
スタッフも変わります。

あなたが掲げる理想的な職場って何ですか?
そこには必ずスタッフの笑顔があるはずです。

その笑顔を作るためには
このセミナーが必要なはずです。

安心してください、数万円もしませんから・笑

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