2015年10月19日

この対応はあり得ないな・・・と久しぶりに怒ったけど諦めた理由

10 のコピー

私は先日いわゆる高級靴を購入しました。
(リア充自慢じゃないですよ・笑)

ちょっと理由ができたので、
靴を購入しました。

ある事件があったんですよ・・・
とんでもない事件が。

それはそれはABCマート時代では
考えられないような金額の靴だったので、
それ相応の対応をこちらは期待していました。

これは誰もが自然と期待するものだなと
実感しました。

「単価=より良いサービス」

そして、ビジネスシューズを購入し自宅に持ち帰りました。

・・・日に日に靴を履く日を楽しみにしていました。

・・・そして当日。

聞いてくださいよ・・・

・・・・・・

なんと・・・

靴が片方入っていなかったのです。

え~~~~~っでしょ・笑

信じられますか??

片方靴が入っていなかったんですよ。

写真撮っておけばよかった・笑

片方だけ履いてめちゃくちゃ間抜けな人になっていました・笑

お店側は僕のリストを持っていないので、
電話が来るのを待っていたのでしょう。

まぁこれは仕方ない。

そして、気づいてすぐに私から電話を入れました。

一般的には、こんなことがあるとABCマート時代によく
「こんにゃろー!!今すぐもってこーい!!」
と言われそうですが・・・

同様に私も頭に血が上って相当むかつきましたが
どんな対応をしてくれるんだろう・・・と深呼吸をして
優しく対応したのが裏目に出たのか、
全く謝罪がありませんでした。

この店ダメだ。
瞬間的に思いました。

確かに接客してくれたのは
男性で電話を受けたのが担当外だったから
「私は担当じゃない」と思ったかもしれません。

それでもこちらはそんな他人事のような
対応されたらさらにイライラするんですよね。

店全体の問題として自分事のように受け止めないと
すぐにおさえられたクレームも、
二次クレームと言って大きなクレームになってしまいます。

とはいえ、怒ってもしかたないな・・・と諦めてしまいました。
ということで住所を伝えて切りました。

この仕事をしている以上は、
「本当にこの対応で良かったのかな・・・?」

ただ単純に「あのお客さんいい人だった・・・」
(怒らなかったから)
で済んでないかな・・・って。

ここで店側としても強烈な自己評価をして、
「絶対に再発防止!!」
と緊急ミーティングを開いてくれるのかと考えましたが、
あの電話対応ではないだろうなと思いました。

とても残念です。

ただ私は決めました。
「二度と店に足を運びません。」

これを通称「サイレントクレーム」と言います。
声に出さないクレーム、という意味です。

久しぶりにクレームになってもおかしくない
接客を受けて、クレーム対応は初期動作がとても大切だということを
改めて実感しました。

先日ちょうどクレーム対応研修を担当して
本件と重なることもあり
勉強になりました。

ちなみに・・・先日片方の靴が届いたのですが、
謝罪文も菓子折り(僕らはやっていました)もありませんでした・・・

何も変わっても気づいてもいないようですね。

あなたの店は大丈夫ですか?
トラブル・クレームをゼロにするのは無理ですよね。

でも最小限にする努力も大切ですし、
起こったら瞬時に解決できるように初期動作力を
高めることが大切です。

ぜひご自身の組織のクレーム対応・事前準備のキッカケに
なったらうれしいです。

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