クレームが起こってからでは遅い、
そう私は思っています。
もちろん、起こってしまった事実は変わらないから、
最適な対処を施す必要があります。
クレーム処理に関する書籍は沢山あります。
何冊か読めばクレーム対応の技術はしっかりと身につくはず。
いつまでもクレーム対処に目を向けるのは
よくないと思っています。
なぜなら、クレームが減らないからです。
作物で言えば、土壌整備をしないからいつまでも
作物不良で終わるのと同じ。
すべては原因（根本）を解決することが求められます。
一度起こしたクレームが二度と起こらないためには
どうしたらいいのか？
これを考えなければいけないし、
日頃からクレームが起こらない組織を作る必要があります。
「では具体的にどうやったらクレームが減るのか？」
答えはとてつもなくシンプルです。
一人ひとりの能力を高めればよいのです。
方法はこれだけ。
私は個々の能力アップだけで、
クレームゼロを実現してきました。
能力のない人であふれる組織でどうやって
クレームを減らすことができるのでしょうか。
非常に難しいです、というか無理です。
能力ないからミスも多いし、
お客様に曖昧に返答する確率だって上がります。
私は販売員時代にほとんどと言ってもよいほど
クレームをもらったことがありません。
なぜなら、能力が高かったからです。
能力と言ってもさまざまあります。
ここで語ると一冊の本ができてしまいそうなので（笑）
様々な能力が身についた結果どうなるのかを
今日はお話します。
それは・・・「余裕」が生まれます。
余裕は様々な判断を正確に行うことができます。
能力がなければ余裕は生まれません。
１枚しかお皿を運べない
ウエイター・ウエイトレスと、
３枚のお皿を一度に運べる
ウエイター・ウエイトレスとでは、
何もかもが違うのはお分かりですよね。
余裕はミスを減らし顧客満足度を高めます。
バタバタしている人が
お客様満足度を高めることは不可能です。
オーダーミス
オーダー忘れ
笑顔がない
など。
クレームの火種がそこら中に転がっています。
あなたの組織は余裕がありますか？
余裕がないのだとしたら・・・
クレームはいつまでも減らないでしょう。
クレームが起こるといろいろと大変ですよね。
一番は人的資源が奪われることです。
店長の時間
副店長の時間
当事者の時間が
クレーム対応に奪われます。
建設的な時間に本来であれば投資しなければいけない時間を
マイナスをゼロにする時間に使わなければいけません。
勿体ないと思いませんか？
もちろん完全にクレームをゼロにするのは
難しいと思います。
どうしてもミスは生まれてしまうからです。
しかし、限りなくゼロに近づける方法は、
あります。
「余裕」を作り出すことです。
人が少ないから仕方ない、
人が少ないから教育する時間なんて取れない・・・
など。
愚痴・言い訳を言ったら終わりです。
組織からクレームがなくなる日は永遠に訪れません。
まずはクレーム処理にばかり目を向けるのではなく、
一人ひとりの能力を高めて
クレーム発生率を下げることにも目を向けるべきです。
そうすればみんな楽しく働けるし、
お客様が怒る確率だって下がります。
そしたら仕事が今まで以上に楽しくなって
離職率だって下がります。
お客様に怒られる毎日よりも
お客様に感謝される毎日の方が
どう考えたって楽しいし、続けたいと意欲も生まれるでしょう。
今のあなたの組織は
クレーム処理型組織ですか？
それともクレームゼロ型組織（事前準備型）ですか？
一度立ち止まって組織を
客観的に見極めてしかるべき教育を施していきましょう。
忙しいは、言い訳になりません。
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