私は仕事柄地方・海外出張が多いのですが、
お箸を落とした時に店員さんに
「すみません、お箸頂けますか？」
と聞いた時に先日嬉しい返答がありました。
その返答とはいったい何か？
店頭スタッフの価値は、「接客トーク」と
オペレーション上生まれる「行動」で決まります。
トーク×行動
この質が高い店はお客様に選ばれ続けます。
（料理の味は一定である場合の話です）
この対応力が低ければ
お客様は料理に満足をしていても不満が残ります。
接客力の重要性は近年より高まっていますよね。
（弊社への研修の依頼が年々増えていることからも
実感しています）
ではこのお箸を落としたときの
オペレーションはどんな言葉と行動が
理想なのか？
１）一膳もっていく
２）「何膳ですか？」と個数を確認する
３）数膳持っていく
このように３通りあります。
どの対応がその都度ベストなのかは
お客様の頼み方だったり、
テーブルに座っている人数だったり、
人員構成（家族・会社・合コン）
によりけりです。
このときは、店員さんは、
私に対して
３）数膳持って行く
を選択してくれました。
これは状況も状況だったため
めちゃくちゃ嬉しかったです。
なぜなら、子供が落としたからです。
子供が落とすということは、
「また落とすかもしれない」、というリスクに
気づかせ事前解決してくれています。
ただ・・・あくまでも・・
受け手である私が
数膳持ってきてくださったので、
「では、２膳 念のため頂いてもよろしいでしょうか」
とお願いしました。
お客様（私）からの依頼です。
数膳持ってきて、
「念のためにもう一つおいておきます」
と言われると、
「そんなにお箸を落とすと思われているのか？
うちの子供だって上手に御飯食べられますよ。
今回はたまたまです！」
と思われて失礼にあたる可能性が
ありますよね。
強制せず受け手（お客様）の選択肢を広げる
素晴らしい心遣いだなと実感しました。
今一部の飲食店や小売店が
自店舗発信のサービスを
ホスピタリティサービスと
勘違いしている店が多いと感じます。
ただの自己満で終わってることに
気づかなければいけない。
と、このように
勝手にサービスを押し付けていることありませんか？
心遣いも過剰（とお客様が判断したり）、
押し付けるようでは本末転倒です。
＋αのサービスを提供するのは勝手なことであって
あくまでもお客様が「あ〜実はこういの欲しかった」と
新しいニーズに気づくことの後押しだったり、
サービスパーソンが提供するサービスを
受け手であるお客様が選べる状態があって
選択肢の内容がお客様の潜在ニーズを
満たすものだと良い、わけです。
お箸を複数持ってきてくれて、
私が数を選べる、という状況がまさにそうですよね。
だって親ですから、
「もう一回落としたらどうしよう・・・」
とリスクを思うわけです。
「でも、また呼ぶのも悪いな・・・」
となっていることに複数本持ってきてくれることで
気づかされるわけです。
しかし、重複しますが、
「よかったら何本か置いておきますね」
というのはホスピタリティでも何でもないのです。
もちろん、そのサービスを喜ぶ人もいますが、
不快を感じる人がいることを忘れてはいけません。
だから、この押し付けることはベターではないのです。
潜在ニーズに気づかせる心遣いこそが、
ホスピタリティなのではないかと思うのです。
勉強になりました。
あなたの店のサービスと置き換えて
考えてみてください。
自分達発信のサービスが独りよがりしていることって
ありませんか？
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