2015年2月24日

タクシーの運転手が私に「お客さんは良いお客さんですね」、いやそれは違うよ


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私は先日タクシーを乗ったのですが、
そこで奇妙なことを言った運転手がいたので、
コラムで紹介します。

私がタクシーを使うのはたいてい大きな荷物があるときです。
そして、後ろのトランクに載せるのですが、
ここでの対応はとても重要だといつも実感しています。

大きくわけて対応は三通りです。

1)後ろのトランクを開けるだけで出てこない
2)後ろのトランクを開けて出てくるけど、荷物は自分で入れる
3)後ろのトランクを開けて大急ぎで降りてきてくれて荷物を一緒に持ってくれる、もしくは運転手が全部入れてくれる

とこのように対応が分かれます。
この運転手は1でした。

別に私はあまり気にしないので
自分で入れました。

しかしここで多くの人が期待するのは、
「荷物持って一緒に入れて欲しいな・・・」ですよね。

多くの人はここでイライラします。

当然です。

〜お客様が当たり前に期待することに応えてくれない〜

私はあまり気にしない性格なので、
車内でも普通に運転手と話をしていました。

そして、突然「お客さんは良いお客さんですね・・・」
と言ってきたのです。
もちろん口頭では「ありがとうございます」と言いましたが・・・

お客様がイライラする原因はあなたが作っているのでは?
と思わず思ってしまいました。

当たり前の期待に応えられない時点で
お客様のストレスを生んでいるわけです。

O型気質の私みたいなタイプならいいのでしょうが、
気にする人は気にするんだろうなぁって。

そして、到着したので会計をしました。
会計もモタモタしていてこれではお客様のイライラは
募るばかりだろうなぁって思いました。

お会計を済ましてタクシーを降りて
最後事件が起こりました。

これにはさすがに怒りました。

なんと荷物を取り出そうと車の後ろに回ったら
車が進んだのです。

・・・荷物を後ろに入れたことすら
忘れていたのです。

考えられますか?

笑っちゃうような本当の話です。

そもそもなぜ後ろに荷物を積んだことを
忘れてしまうのでしょうか。

出てきて荷物がトランクに入るのを
確認していないからですよね。

やっぱり当たり前の期待に応えることは、
小さなミスを未然に防ぐことにも繋がるなと実感しました。

反対に当たり前の期待に応えないと、
あとで大きなトラブルになるような結果にさえも
なってしまうんだなと痛感しました。

あなたもお客様の当たり前の期待に応える努力していますか?
ぜひ一度振り返ってみてください。

ニコニコしたお客様で溢れていないのだとしたら
あなたの対応に満足していない、ということです。

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