接客業全般に言えることですが、
売れる人と、売れない人とでは明らかに売り方に差があります。
売れる人の売り方と売れない人の売り方の違いは、
モノ売りの発想か、コト売りの発想かの違いです。
多くの企業で、モノからコトへと
スローガンのように打ち出されていますが、
セールスの手法をスローガンと一致させられている企業は
まだまだ少ないように感じます。
少なくとも私の身の回りでは、の話ですが。
例えば、洋服を買いにきたお客様に、
お客様が欲しいと思っている洋服を売るのであれば、
残念ながら販売員はいりません。
これはモノ売りの接客だからです。
お客様が欲しいと思っている顕在ニーズの裏には、
どのような潜在ニーズがあるのか。
これを質問を通して引き出し、
お客様の新しい洋服のある生活で成し遂げたいこと、
また、どのような思い出作りに使われるのか、
そのシーンにはどのようなリスクが潜んでいるのか。
Tシャツを買いにきたご両親、実は話をよく聞いてみると、
子供の林間学校に着る洋服をかいにきていた、とすると
林間学校にはどんなリスクがあるかを考えてあげるのです。
虫さされ？
カレー作りでパンツや服が汚れる？
寒暖差が激しい？
ご両親はここまで考えが及ばない上でTシャツを
買いにきているとしたらどうでしょうか。
どんなサポートができますか？
そうです、トータルコーディネイトです。
お客様の求めるTシャツだけ売ってはまだまだなのです。
もしかしたら、虫にバッチリ刺されて、
洋服も汚れがひどくてそのまま捨てることになって、
寒暖差が激しくて風邪を引いたらどうですか？
もっと対策をしておけばよかった、って後悔しますよね。
これが購買後満足度なのです。
この満足度が高くなければ
またあのお店に行って買おうとはなりません。
私だったら接客後に少なくとも、
林間学校をはじめとしたキャンプ雑誌を一冊買って
今後の接客に役立てられるように勉強します。
商品知識だけが勉強じゃない。
お客様が実際にどのようなシーンでその商品を活用するのか、
これが一番大切なのです。
そして、そのシーンの知識がなければ
雑誌やインターネットを使って調べるのです。
私の体感ですが、お客様はそこまで考えていません。
だからいったいあなたの店の商品を買って何をしようと
思っているのかを聞く必要があるのです。
そして、イメージを共有している状態で、
どのようなリスクがあるのか、
どのような付属商品があった方が良いのか。
イメージに照らし合わせながら接客・商品説明をするのです。
そうすれば単価も上がるし、
成約率も購買後満足度だって確実に高まります。
私はこの接客術を使って日本一の販売員になりました。
クライアント先の売れる人も同じです。
ぜひモノ売りからイメージ（コト）を売るセールス手法に
切り替えていきましょう。
この手法は今日アパレルで紹介しましたが、
全業種に適用することができます。
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