接客サービスを良くするにはコツがあります。
今回のテーマは、「言葉の選択肢」です。
接客サービスの良し悪しは二つの指標で分解できます。
それは、
・使う言葉
・動作
この二つの質が接客サービスの良し悪しを決定します。
接客サービスの方程式は
「接客サービス＝使う言葉×動作の質」
です。
だからどれだけの言葉の選択肢、対応のパターンを
あらかじめ手札として持っておけるかが
重要なのです。
ワンパターンな対応しかできない人は、
質が低いです。
なぜなら全員がワンパターンの接客サービスで
満足するわけがないからです。
だから大切なのは、手札を増やすことなのです。
突然の対応を迫られた時に
適切なジャッジができるだけの
行動の選択肢を持っていると
接客サービスは良いをキープできます。
しかし、慌てふためいたあげく
上司に確認いくも５分待たせてしまった、
としたらどうですか？
最悪ですよね。
あなたは使う言葉と動作の質に
自信がありますか？
