昨日は家族も疲れきっていたので
タクシーで自宅に帰りました。
しかし、お祭りの影響！？も合ってか
そんなに列は並んでいなかったのですが、
かなり待たされました。
時間にして約３０分。
前の人も、後ろの人も
かなりイライラしている様子でした。
僕たちも子供がいるので、
ウロチョロウロチョロ。
「じっとしててよ〜」って
何度も言いましたが、いっこうに言うことを
聞いてくれません・笑
子育てしている方ならわかると思いますが、
こういう時きついですよね〜・笑
そして、ようやくタクシーがきました。
目的地について話をした後に、
乗務員さんが、
「では●●橋を通って●●に行きますね」
と言ったのですが、子供がうるさかったのと
声が小さかったのでよく聞こえませんでした。
そして、私は、「▲▲橋を通って道なりにいくと
ガソリンスタンドがあるので、
そこを右折して歩道橋の前でおろしてください。」
と言いました。
「そうですか〜、わかりました」と
返ってくると思ったのですが、
反応は全く違うものだったのです。
なんと言われたのか？
「はっ？」
と聞き返されたのです。
これは接客業としてどうかと思います。
しかもただでさえ待ち時間も長く車内でも子供がうるさいので
こちらもちょっとムッとしてしまいました。
（僕はほとんど感情的にならない性格なんですよ・笑 一応、きっと運転手さんも嫌なことがあってこんな対応になってるんだろうな・・・と思うようにしましたが・笑）
そして、続いて
「ですから先ほど私は●●橋を通ってと申し上げましたよね。その方法ではいけないんですか？」と言い返されました。
これにはさすがに驚きました。
「あの、いつもここからタクシーに乗ると、▲▲橋から行くので、
てっきり近いのだと思っていました。●●橋からが近いのであれば
そちらで結構です。行き先は先ほど申し上げた通り、歩道橋の下です」
というと、
「ガソリンスタンドなんてないですよ？」
と返ってきたので、なんでここまで気に障る一言を
言えるのか不思議になるほどでした。
そして、しっかりと説明をしたところ理解していただきました。
「あっあのガソリンスタンドですね！承知しました」
といきなり態度が代わり、いつもの▲▲橋からになりました。
この目的地の説明に割いた時間によりいつもより
メーターも大台を超えてなんとも後味の悪い乗車となりました。
もうすでに私自身は全く気にしていないのですが、
この体験はこのコラムを御覧になっている方々にとって
何かの気づきになるのではと思い、
愚痴みたいになっちゃいましたが、紹介させて頂きました。
乗車前の背景を察する
→きっと待ち時間も長く疲れてるだろうな。
「お客様暑い中お待ち頂き誠にありがとうございました」
という一言。
目的地の最短コースのご案内
→語尾は「・・・の行き方で宜しいでしょうか？」と聞き、
お客様側の主張があれば、頭で瞬時に計算ができるような
地理をマスターすることの大切さ。
それでも自身の行き方の方が近いのであれば、
その時間帯の混み具合、右折回数の多さなどをしっかりと説明する。
お客様の「なるほど」を作ることの大切さや
気持ちに配慮することは気持ちに余裕を持つことで仮説を立てることができます。
この話を聞いてあなたはどのような気づきを得ましたか？
お客様あっての商売であることを考えた時に、
お客様はあからさまに接客が悪くても態度を変えません。
だからなかなか気づけないものです。
サイレントクレームになり二度と利用してくれなくなります。
そうなる前に、この声を参考に、
「もし私自身がお客様にこのように思われていることがあるとしたら
それは何だろう？」と問いかけてみてください。
そうすればまたあなた自身の意識も行動も変化することでしょう。
ぜひ問いかけてみてください。
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