プロの販売員からしてみれば、お客様の発言には、
誤った商品知識も混じっていることがあります。
どうやってリアクションしたらいいのかわからないですよね。
それを「いやいやいや、それは違いますよ！」と
頭から否定をすると逆効果になってしまいます。
仮に正確な情報をストレートに伝えても、
お客様は機嫌を損ね、販売員に対する悪印象だけを心に刻んで退店します。
このように説明の仕方によっても
お客様に大きな不快感を与えることになるのです。
売れる販売員の口癖は「なるほど」です。
必ず一度同意をします。
これ本当に大事です。
一度受け入れるのです。
（仕事でもプライベートでも受け入れる器欲しいものですね・汗）
お客様の意見を受け入れることで
話しやすさを生み信頼関係が厚くなります。
たとえ「なるほど」とは言えない場合でも、
まずは「なるほど」と必ず相づちを打ちます。
その上で、「お客様がおっしゃったメガヘルツはギガヘルツということでよろしいでしょうか？」と
否定に止まらず確認をします。
お客様を傷つけないためにも
否定から確認に上手に切り替えることがコツです。
かつて私が失敗した思い出です。
お父さんが中学生の息子さんに
一生懸命靴の説明をしていました。
商品知識について「違うな」と気づき、
「それはエアーは入っていませんよ」と指摘したら無言でお店を出て行ってしまいました。
お父さんの面目は丸潰れです。
「お客様、エアーをお探しですか？履き心地がいいですもんね。何色がよろしいですか？」
こんな風にさりげなく話を進めていけば、気持ちよくお買い物を続けて頂けたはずなのです。
それからは、お客様の立場に立って考えるようになり、行動を改めました。
ぜひ皆様もお客様の発言を否定することなく、確認へとシフトできるよう接客を進めていきましょう。
