商品は1秒でも早くお客様に提供出来るようにし、
ストレスを排除しなければなりませんが、同様に大切なことがあります。
それは、待ち時間をお客様に伝えることです。
販売員がお客様と接客していて、一時的に場を離れるときに、
「お客様少々お待ち頂けますか」と言って離れていませんか？
これはやめましょう。
なぜなら、販売員にとっての『少々』とお客様にとっての『少々』は違うからです。
お客様は自分自身の『少々』と解釈してあなたの帰りを待っています。
つまり、『すぐに』戻ってきてくれると思っている、ということです。
しかし、販売員は在庫場所が分からず商品を探し続けます。
そして、販売員は戻ったときにはお客様の不快な顔を見ないようにして
「お待たせしました」とお待ちすることでしょう。
こうならない唯一の方法があります。
それが、少々を具体的な時間に変えることです。
「お客様、3分ほどお待ち頂けますでしょうか」と、このように具体的に伝えます。
そうすることでお客様は3分間を他の商品見たり自由に使うことが出来ます。
そして、商品が見つからず提示した時間内に戻れないと分かるとしましょう。
そうしたら提示した3分間に一度お客様のもとへ戻って下さい。
お詫びを添えてさらにお待ち頂くことをご了承頂くよう説明しましょう。
もし見つかるまでに時間がかかりそうであれば、
「お客様、今しばらく時間がかかりそうなので、もし他のお店に行く予定があれば先に用を済まされてみてはいかがでしょうか」
「そうね・・・じゃあそうするわ」
「ありがとうございます。それでは5時20分(具体的な時間)以降にお戻り頂けますでしょうか」と伝えましょう。
こうすることでお客様は他の用も済ませることが出来ます。
先の見えない待ち時間ほどストレスがたまるものはありません。
本来なら、在庫場所が分からない状態を作ってはいけません。
毎朝少し早く出社して、在庫場所をチェックしてから仕事に臨むほどの工夫をしましょう。
お客様に出来る限り早く商品提供出来るように務めるのが販売員の大切な役割です。
先日も具体的な時間を伝えることをある店舗で徹底してもらったところ
誰一人として具体的な時間を伝えてイヤがるお客様がいなかったそうです。
どの業界でも通用するスキルですね。
