2016年1月28日

お客様は当たり前の期待をしていることを忘れてはいけない


10 のコピー

先日の出張中にある店でお客様が怒鳴っていました。
「冗談じゃない!」

いったい何があったのかと店員さん聞いたら、
どうやらスタッフがお客様に迷惑をかけた際に、
謝らなかったことが原因だったそうです。
(こんなことを気軽に教えてくれる店員さんには
感謝しかないのですが・笑)

「あ~よくあるトラブルですよね~」

と私は軽く受け流しました。

しかし、じっくり考えると、
「どうして咄嗟に『大変失礼いたしました』」
と言えないのだろう・・・と気になりました。

ほんのちょびっと気になっただけだったので、
その日はすぐにこのことについて忘れてしまいました。

しかし、この気になったことがふとまた思い出される
経験を数日後にしました。

しかもその負の経験は私に降りかかってきたのです。

先日飛行機に乗っているときに、
ありえない(私いうほどですから相当なことです)ことが起こり、
普段温厚で有名な私が
「ちょっとどういうことですか?」
と切れ気味で言いました。

するとその航空会社のCAは、
「あっはい、すぐに●●について対応します」
と言ったのです。

おいおいお~い。
その前にまず「大変申し訳ありませんでした」だろ。

これ俺じゃなくてすぐ感情的になる人だったら
富士山も噴火してるっつーの(笑)

まぁ今となってはネタとして受け止めているので
いいのですが・・・さすがに対応力の低さにイライラしました。

私も含めてお客様は店や人に対して
「当たり前のように期待している」ことがあります。

お会計でお札を出せば、受け取る際に一言言ってもらいたいわけです。
先日もあるスーパーで、何も言わずにお札を受け取る外国人スタッフがいました。

私は気にしていませんでしたが、
袋詰めしている際にそのレジを見ながら
私は観察していました。

どのお客様に対しても無言でお札を受け取るものだから
一気に眉間にしわがより、不審気味にスタッフを見る
お客様ばかりだったのです。

そりゃそうだ、一言いうのが当たり前だから。

レンタカー会社でレンタカーを借りて帰ってきたら
誰だって「おかえりなさいませ」と言ってもらいたい。

何も入店挨拶もなく、キーをカウンターに持っていき、
「返却ですか?」(それ以外用事ないだろ・笑)と
不愛想な対応を受けると、「えっ?」と思うものです。

お客様は店や人に対して当たり前に期待していることがあります。
これからの時代はこの「当たり前の期待」に
応えられない店は潰れていくことでしょう。

わざわざ人を介して不満が生まれるなら
人を介さない方がよい、と誰だって思うからです。

そうです、ますますインターネットを活用するようになるでしょう。

人を介すことでしか生まれない価値を
提供できない会社は生き残れなくなります。

あなたの店のサービスでお客様が当たり前に期待していることは
何だと思っていますか?

お客様はわざわざ口には出さないけど
慢性的に不満を感じさせてしまっていること
ありませんか?

これはじっくり考えると良いと思います。
私も仕事柄様々な店に足を運びますが、
クライアント先含めてかなりシビアに
「当たり前のサービスの提供状況」を観察しています。

店が汚い
店員の死語が多い
言葉遣いが汚い
表情が暗い
その場しのぎの対応
曖昧な発言
オペレーションの連携が悪い
会計時対応が悪い
商品知識が低い

など。

「これは問題あり」と思うことを
研修やコンサルティングで潰すようにしています。

まずお客様が
「当たり前に期待していること」に
応えることができない店が
地域ナンバーワンの店を作ることなんてできません。

ではどうやって当たり前の期待に応える店を
作ることができるのか?

方法は簡単です。
しかし、行うのは難しいです。

教育と仕組み(ルール)です。

ぜひご自身の店や会社の状況を踏まえて
この二点のてこ入れを検討することをおすすめします。

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