2016年1月28日

売上を作るためにまずあなたがしなければいけない一番重要なこと


Proud

店長として店の目標達成を実現するために
一番最初に着手すべきことは何か?

・・・という話を今日はします。

店長としてまず一番求められる重要なことは、
ブランドイメージを高めて目標予算を
達成し続けることです。

ポイントはブランドイメージの向上を伴うことです。

そもそもブランドイメージというのは
どう形成されるものなのか、というと
店頭での接客サービスで形成されます。

私も先日ある店で体験したのですが
ずっと良いイメージを持っていたあるブランドに
足を運んだ時の店員さんの対応が悪すぎて
とても残念な気持ちになりました。

それまでに私とブランドではぐくんできた
信頼や期待は一瞬にして消え去りました。
間違いなく二度とこの店に足を運ぶことはないでしょう。

それほどイメージダウンしてしまいました。

商品も好き
ブランドも好き
しかし、店員が嫌い

この中で店員が嫌い、というのが大きな判断基準になるとは
自分でも思いませんでした。

しかし、仕事柄気にしすぎているだけなのではないか・・・と
思ったのでアンケートをクライアント先でとりました。
すると多くの方が私と同じ判断基準だったのです。

やはり、接客はブランドイメージを向上して
さらに好きになってもらう上で欠かせないんだなと
実感しました。

特にブランドが若ければ若いほど言えることです。

大手ブランドであれば1度や2度接客で裏切られても
「まぁ今度はいいかもしれない」
という淡い期待はしばらく続くかもしれません。

しかし、今は多くのブランドの選択肢があるため
そう簡単に上記のように期待を持つことはありません。

売上を上げることが確かに重要なのですが、
ブランドイメージを下げる売り方をしては
意味がありません。

たしかに、一瞬売上アップに繋がるかもしれませんが、
継続的な売上にはつながらないでしょう。

なぜなら顧客の期待を裏切っているのですから。
・・・それだけじゃない。

会社の期待も裏切っていることになります。
会社がお客様と築き上げてきた信頼関係を
一瞬にして奪い去ることも接客の対応一つで
起こりえます。

皆わかっているはずなのに、
なぜこの初歩的な姿勢を企業は維持できないのか。
現に私も大きく期待を裏切られました。

理由は・・・「余裕の欠如」です。

会社の財務の余裕もなければ現場も人が少なくて余裕がない。
これが一番の理由なのではないかと私は思っています。

そもそもなぜこのような状況に陥ってしまうのか。
理由は明確です。

企業にイノベーションが起こらないからです。
企業が変わらなければ必ず衰退します。

変わらなければ必ず売上が落ちるので
まず人員を削除してなんとか黒字にしようとします。

現場は余裕がなくなるので、
当然接客レベルも落ちてくるでしょう。

さすがに私も平日の接客と同じクオリティの接客を
土日にもしろ、と言われても無理だと判断します。

時間的余裕に差がありすぎるからです。
(もちろんその中でやりきらなければいけないんですけどね)

接客クオリティが落ちることで
徐々にファンも減り売上が目減りし始めます。

そうするとますます本部の財務に余裕がなくなり、
「とにかく数字を作れ!」
というプロセス無視の戦略が中心となるわけです。

本末転倒です。

企業は何のために存在するのか。
本来は顧客を喜ばせることが目的なのではないでしょうか。

にもかかわらず自分たちの欲を満たすことに
焦点が当たると、WinWinの関係構築が難しいです。

売り切ればいいと思う発想からは
顧客のニーズは無視した接客サービスや
店づくりになってしまいます。

こうなったら終わりですね。

あなたの店もこうならないためにも
日頃から「余裕」を維持し、常に顧客のニーズと
寄り添いながら店運営をしていきましょう。

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