これまでは接客ロールプレイングや商品知識の勉強会を
業務の一環として取り入れなくても
ある程度成果が出ていました。
まだ店内・店外トレーニングをしないで
店長に一任している店は数多くあります。
というか、トレーニングをしているのは
たった２％程度というデータもあるくらいですから
ほとんどしていない、というのが現状と言えるでしょう。
その一番の理由は「必要性の欠如」です。
正直なところトレーニングをしなくても
売れていた、ということです。
また、２％のうちに入っていて
接客ロールプレイングを導入していても、
そのトレーニング手法が曖昧・ありきたりゆえ
取り組む側のモチベーションに繋がらず
「やらされ感」でトレーニングをしているところも多いです。
そして、結果的に
「やっても意味ないじゃん」となり途中で消滅するのです。
トレーニングに時間を割くくらいなら「販促」、
つまり集客に力を入れよう、という話になります。
これが従来の店舗における優先順位だったと私は思います。
しかし、昨年からどうでしょうか。
集客があっても商品が売れない店が続出しましたよね。
ハリウッドのセレブの間で大人気になったあのブランドだって
倒産しました。
他にもアメリカ発のブランドで日本撤退、
ブランドが身売りされる、ということも数多く
ニュースになりましたよね。
私はこれらのニュースを見ていて、
販促活動そのものを見直さなければいけないところに
きているのではないかと思っています。
これはアメリカ発だけの問題ではありません。
各社各業界の大手企業が軒並み営業不振になっています。
集客だけではもうどうにもならなくなってきた、ということです。
理由の一つは、お客様の選択肢の「多様化」です。
集客だけでは、購買のフックになる決定的な理由がないので、
「また今度でいいかな・・・」
と入店はしても購買に至らない、という現象が起きます。
つまり、成約率が低い、ということです。
さらに、来店に繋がっても試着まで行っても、
バーコードをスキャンしてネットで買われてしまいます。
店頭での購買理由がないのです。
集客だのみだと来店はしても成約率は担保できないので、
集まってもダダ漏れの状態になっているということです。
これまでは集客だけである程度の成約率があったので、
どこも集客に力を入れていれば売れていました。
しかし年々成約率が下がることで
１人当たりの獲得コストがあまりにも高額になってきています。
これでは売れても利益が出ないですよね。
しかし、このことに気づいている経営者は本当に少ないです。
まだ集客にだけ力を入れていれば繁盛すると思い込んでいる、
または、それしか手法がないと思い込んでいる傾向があります。
そこで数年前であれば
「これから接客に力を入れてリピート・紹介率を上げましょう」
と提案をしても「いやいやいや・・・」
と集客中心のビジネスモデルから脱却できない企業が多かったのですが、
ここ２，３年で多くの依頼を受けているのをみると
業界が少しずつ「顧客の定着」に関心がわいてきたのかなと思います。
それでもまだまだ少ないです。
集客に力を入れることは大切なことですが、
獲得コストが年々上がっています。
それに比べて再来店してもらう施策を取り入れて機能すれば
ほとんどコストがかかりません。
しかも店舗へのロイヤリティも高まり
紹介率が確実に上がります。
紹介された人は、紹介者を信頼しています。
すなわち店を自動的に信頼する特性があります。
成約率が向上するのは説明しなくてもわかりますよね。
時間はたしかにかかります。
１年はじっくりと仕組みと教育を構築し、
組織を育てる必要があるからです。
それでも私はこの手法をおすすめしたいです。
なぜなら新規集客が大変で、
利益率がどんどん下がっている企業が続出しているからです。
もう時代は変わったのです。
どれだけ１店舗当たりの強力なコミュニティを形成できるかが
生命線なのです。
瞬間的な売上よりも、
継続的な顧客との関係構築がこれからの店舗ビジネスの
トレンドに間違いなくなります。
あなたのお店はどうでしょうか。
新規集客に力を入れ続けて
顧客がいつまでも定着せず、
「あれっ同じ販促して前は来てたのに、
最近全然パッとしないな」
とそもそも集客手法も効果が薄い状況になっていませんか。
だとしたら２０１６年じっくりと
顧客との関係を深める１年にしてみてはいかがでしょうか。
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