先日、友人と一緒にあるお店に行きました。
人数は３名。
私は仕事柄どうしてもサービスやお店の雰囲気などを
様々な視点で見てしまいます。
この店はとてつもなく・・・
惜しい！惜しすぎる！！
と思ったので、
あなたの店でもやっちゃっていませんか？
という話をします。
まず、この惜しいサービスを受けた私は、
結局のところ「この店は私達のことをわかっていない」
と店のあり方が見えてしまったような気がします。
たしかに接客も良い・・・
ただその接客も台無しになるような
出来事がありました。
良い感じなのに、料理が出てくると・・・微妙。
肝心のところで
「残念！」と思うとその印象ばかりが
引きずられてしまい、良いサービスも
打ち消してしまうことがあります。
負の感情はそれほどまでに
正の感情を打ち消す力があります。
せっかく良かったのに・・・
結局店はわかっていないね。
となると残念だけどリピートや後日この店を
利用するということは・・・
もうないです。
料理おいしかったんですけどね。
今後、店舗ビジネスはリピート率と
紹介率をどれだけ上げられるかが
テーマになります。
なぜなら人口が減るからです。
特に地方店は今のうちから
ファンを量産しておかないと
たちゆかなくなるでしょう。
やっぱり顧客視点に立ったサービスをしてくれる
店がある以上この店は私の
過去の飲食店の優秀リストには到底勝てない。
だから行かない。
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〜リピート・紹介の法則〜
過去の同業の中でぶっちぎり１位をとること。
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飲食だったら料理もサービス両面。
車だったら整備・販売両面。
一般企業なら本部（サポート）・現場（販売）もそう。
お客様が過去の同業の接客（飲食）サービス経験で
１番をとることができればリピートにつながります。
では具体的にこの店は何を見ていなかったのか？
それは、「人数」に合わせた
商品構成です。
写真を見て欲しい。
３人で５枚の鴨肉。
３人で５枚の大葉。
これ兄弟だったらけんかしてるでしょ・笑
「おい、なんでお前食ってんだよ・・・
年上で体の大きい俺が食うに決まってんだろ」
「兄ちゃんいつもそうじゃないか。
たまには弟に譲れよ！」
という声が聞こえてきそう・笑
たとえ５枚の用意しかないのだとしたら
一言言うべきですよね。
「お客様こちらはの鴨肉は５枚なので・・・」
と言ってくれればこっちも冗談で
「大丈夫ですよ、じゃんけんで決めますから！」
と笑い話で済んだのです。
では私のテーブルは、
結果的にどうなったのか。
・・・なんか最後の一枚の
遠慮の図が笑えるほど
ず〜〜っと最後の１枚が残っていました。
「誰が食べるのか？」
「よかったらどうですか？」
といえば、
「いえいえどうぞ・・・」
の繰り返し。
しかも、みんなちょこちょこ最後に残った
鴨肉を見ちゃうんですよね・笑
お互い遠慮する変な雰囲気になったのです。
そりゃそうですよね。
（そもそも５枚って中途半端）
２人だったら、どちらが３枚食べるのか。
４人だったら、誰がもう１枚食べるのか。
こういう顧客視点に立ちきれない
食事のサービスってありますよね。
ルールだから？
マニュアルだから？
・・・微妙です。
昔はこれで成立したかもしれないけど、
これからの時代はOne to Oneの
サービスが好まれるし、求められます。
（「そんないちいち対応してたら
きりね〜よ！」という意見もごもっともなので
その意見の方はこの記事を見ても
イライラするだけなので、読むのを
止めていただいた方がよいかと思います。）
あなたも経験したことありませんか？
ではなぜこの店は
私達の不満に気づくことがないのか。
理由はシンプルです。
「決まり事」
だからです。
完全にフレームができあがっています。
だから何も改善することがないのです。
誰か言ったのかな？
「先ほどのお客様のテーブルいつまでも
鴨肉が最後の１枚のこっていたので、
これからは人数に合わせて調整しませんか？」
と・・・。
ないでしょうね。
たとえ言ったとしても
「面倒でしょ」と上司に一蹴されてしまったのかもしれない。
いずれにせよ、
店側が改善することはないのです。
「ちょっと鴨肉の枚数くらいで・・・」
とあなたは思うかもしれませんが、
そういうものなのです。
お客様は店内でストレスを
抱えたくはありません。
できれば一切のストレスなく
楽しい時間を過ごしたいと思っています。
もちろんストレスをゼロにすることは
不可能なのですが、最小限に抑える
事前対応は欠かせないわけです。
先ほどの例で言えば
「全部で５枚なのですが、よろしいでしょうか？」
と言えば済む話なのです。
「もちろん６枚にしてもらえない？」
と聞いてもだめなら仕方がないよね、と
笑い話に済むのです。
本当はしてほしいけど・笑
してくれたら「ありがとう！」に変わります。
感謝はリピート・紹介率を上げる。
この配慮、顧客視点にたった
コミュニケーションをとれるかどうかが
重要です。
これは店の「在り方」でもあるのです。
あなたの店はいかがでしょうか。
本当に顧客視点に立ったメニュー、サービスに
なっていますか？
お客様に押しつけて
マイナスイメージを与えるのはもったないです。
では最後にお手本となるような店を紹介します。
それは、
過去に何度かこのコラムでも紹介しているのですが、
です。
（また店長に「成田さん著作権料もらいますよ」と
言われてしまいそうですが・・・）
本当にすばらしいサービスです。
ありとあらゆる期待に応えてくれます。
別にハードルを上げているわけではなく、
本当にそうなのです。
毎月東京に３〜４日しかいない私が
毎月通う（月によっては２日間）店です。
説明不要です。
一度関東に住んでいる方は
足を運んでください。
予約しないとほぼ１００％入れないので・・・
繁盛店の秘訣は今日のコラムを
読めば納得することができます。
行動しましょう。
そうすればあなたの店や会社に
何が必要なのかすべてわかります。
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