2013年3月05日

マニュアルに心を入れると「おもてなし」になる

マニュアルはドライな印象を
持たれることがあるのですが、
私はそんな風には思いません。

マニュアルに心が入っているか
どうかさえしっかりと押さえていれば
マニュアルもおもてなしに
なります。

例えば、言葉に抑揚のない、
「ありがとうございます」
と、心から
「本当にありがとうございます」

と言われるのでは
同じ言葉でも全く伝わり方が違いますよね。

言い方次第でお客様への伝わり方が
大きく変わります。

マニュアルをただ淡々とこなすと
心がないので、ただのマニュアル対応となります。

これはやはり顧客満足度を高めることに
繋がりません。

「言わされている」
「やらされている」
とお客様もすぐに勘付くものだからです。

心から伝えることが大切です。
あなたの店のマニュアルは
なぜ存在するかご存知ですか?

それは店のサービスを均一にするだけではなく、
あなたが一日も早くお客様となじめるように
設計されたものです。

その型をまずは一生懸命覚えることです。
そして、覚えたら心をこめてひとつひとつ
実践します。

余裕がないと「心」がこもりません。

まずはマニュアルを
しっかりと覚えることで余裕が生まれます。

おつりの渡し方にもマニュアルがありますが、
どれだけ感謝の気持ちを込めるかは
ひとそれぞれです。

受け取った時に、
「この店員さんはすごく感謝の気持ちが伝わってくるな」
とお客様に感じてもらえるように
心をこめてマニュアル対応していきましょう。

そうすれば間違いなく、
マニュアルは「おもてなし」へと昇華します。

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