企業が“永続的に”繁栄するためには、
間違いなくフロント（販売員・サーバー）の力が
必須となります。
これからの時代はますます現場主義の時代です。
フロントの力とはすなわち接客力です。
接客力が高い会社はこれからの時代生き残ることができます。
なぜなら、“人”だけはコピーできないからです。
反対にこれからは多くの仕事がオートメーション化していくことでしょう。
多くの会社の本部はどちらかというと、
マーケティング・販売促進に重きを置きます（売上増に集中）。
あまり現場力を高めるための施策を・・・というところは
少ないですね。
集客に力を入れれば店頭にお客様が沢山来てあとはそれを
店頭スタッフがこなせばよい、と考えている傾向があります。
あなたの会社はいかがでしょうか。
来店数が上がっても売上が上がらない会社の社長が先日
「なんで来店数が上がっているのに売上が上がらないのか？」
と嘆いていました。
理由は超簡単です。
成約率が低い、のです。
買いたくないって思われているってことです。
ではなぜ成約率が低いのか、それはドライな見方をすると
接客力が低いのです。
ここは一つ本部サイドが考え方を改めないといけないことがあります。
それは・・・
〜集客と売上はイコールではない〜
本部はいかに多くのお客様を店頭に呼び込むかに
躍起になる気持ちはわかります。
確率論なので、集客が増えればその分売上も上がると思っています。
もちろん、間違っていないのですが、
決してイコールではないと私は言いたいのです。
しかも集客（新規獲得コスト）はふくれあがる一方なので、
ますます利益の幅を小さくしてしまいます。
一度これにハマるとなかなか抜け出せない。
さらに集客の目玉として無限ループのセール企画で
ますます利益の幅を小さくしてしまう。
（いつまでも閉店セールしているところありますよね・笑）
これでは企業としてもたないですよね。
最近では「えっ、ここが潰れたの？」という
話題がつきないですよね。
たいてい見てみると、新規獲得コスト増・店頭利益率減が理由です。
売上増加のための販促・マーケティングも大事だけど、
もっと足下（店頭）にも着目した方が良いのではないか。
組織が現場主義に徹するとリピートと紹介率が格段に上がります。
私はそう思ってこれまでやってきましたし、事実そうです。
私は店舗売上を上げる時に
見ているポイントは、「リピート・紹介」率です。
リピート・紹介率が高まれば新規獲得コストが下がります。
さらに、リピート・紹介は販売員（サーバー）を信頼しているので
客単価も上がります。（プロパーでも売れる）
しかも、お客様がスタッフになる可能性もあります。
（採用コストまで下がってしまうのです）
スタッフもお客様との関係が強くなればなるほど
離職率も下がります。
私が担当している会社の多くは業界では考えられない程
低離職率です。
多くの人が辞めざるを得ない状況で辞めます。
仕事のやりがいを感じられない、人間関係が悪くてやっていけない、というネガティブな退職はほとんどありません。
ちょっと話がそれますが・・・
〜従業員満足度は福利厚生でも休日数だけじゃない〜
社長と話をしていても
「もっと休みを増やした方が良いのでしょうか？」
「もっと福利厚生を充実させれば離職率は下がるのでしょうか？」
いやいやいや・・・何言ってんの？
人を仕組みや制度でコントロールできると思ってるの？
といつも怒りを覚えます。
もちろん無いよりはあった方がよいものです。
でもね、もっと重要なものがあるんですよ。
仕組みでも制度でもないもの、です。
何だと思いますか？
答えは良い人間関係です。
このメンバーのためにがんばろうと思えるかどうか、
が店頭は重要なのです。
会社のため
お客様のため
スタッフのため
店長のため
って人は誰かのためにがんばることができます。
仲間のために本気で仕事ができる環境こそが
最高の従業員満足度なのです。
やらされ仕事よりも
やりたいと思える仕事の方が良いですよね。
やらされ・やりたいは誰に指示されるかで決まります。
（体調などもありますが・・・）
と少し話がそれましたが、
企業は大きく動こうとする反面おろそかになるのが
店頭です。
店頭をおろそかにすると
基礎がない建築物のように
グラグラとすぐに揺れてしまいます。
これでは本末転倒。
今こそリピート・紹介率に着目をして
スタッフ一人一人の教育に着手しましょう。
そうすれば本部の施策効果が最大化できます。
本部＝ヒット施策の追求
現場＝高成約率・高客単価・高顧客満足度の追求
本部×現場＝成果
両者がかみ合って初めて成果は最大化されます。
あなたの組織を一度見直してみてください。
現場力高まっていますか？
振り返ってみてください。
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