お客様が気を使うシーンはいくつかあります。
高額紙幣を出す時
混雑しているときのアイキャッチ
何度も店に電話してしまった時
返品する時
接客が終わってからわからないことを聞く時
など。
お客様は接客中に、自分のことでスタッフに
迷惑をかけるかもしれない、と思った時に
求めるサービスの質が低くなると実感しています。
私の経験上、これらすべての対応に笑顔と懇切丁寧な
接客を心がけることでお客様の満足度は１２０％を超えて
感動に変わります。
言ってしまえば、
ネガティブスタート（期待値の低い接客）で普通以上の
接客をすることでお客様を簡単に感動に導くことができます。
しかし、そもそもなぜ期待値が低くなるのでしょうか。
「迷惑だと思われるから」ですよね。
日本人ならではの視点ですよね。
しかし、これはあくまでも販売員（店）上位の概念になります。
でもよく考えてほしい。
高額紙幣だっていつも以上に両替しておけば
何も問題ありません。
混雑しているときのアイキャッチだって、
高い能力があれば特に問題なく対応できます。
何度も店に電話してしまうのは、
スタッフの情報を聞き出す能力が低い、または
説明するのが下手だったことが理由によるもの
返品時（お客様理由）は、もっとお客様にフィットした商品を
売ることができなかった接客力に問題がある
接客が終わってから聞きたいことがある、
これも接客中に質問を通してお客様の聞きたいことを
引き出すことができなかったことによるもの
すべて販売員の能力と心がけでこのような問題は解決することができます。
だからこそ、お客様が下手に出てきた時こそ
全力で迎えることが大切なのです。
キーワードは「余裕」です。
常に余裕のある状態をキープすることで
お客様はあなたのファンにもなるし、店に継続的に来店をしてくれます。
余裕がなければスタッフの良い対応（能力と気遣い）だって期待できないですよね。
高い能力を個々が身につけることで余裕は形成されます。
現場が忙しくなるのはどこの店だって同じ。
しかし、お客様が困った時の対応次第で
ファンになるかならないかが決まるのも現実。
あなたの店が今よりももっともっと
お客様に愛される（選ばれ続ける）ためには、
お客様が申し訳ないなと思う行動をとる時に
ドンと構えて懇切丁寧に対応することです。
「いかなるときも」です。
余裕がなくて「面倒くさい」と思うようなことがないよう
日々働いていきたいものですね。
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