店頭支援をしていると、
売れている店と売れていない店は
接客力で決まる部分が大きい。
なぜなら、商品力での差別化はすでに限界だからです。
そして、仕事柄覆面調査の依頼を受けることが多いのですが、
店頭の接客力をチェックするときにいつも私は、
接客トークの語尾に着目しています。
それは、「言い切り」と「曖昧さ」の違いです。
高い商品知識力をもっているスタッフが多ければ、
必ず語尾は、「●●です！」と言い切ってきます。
しかし、売れない店は、語尾を濁す癖があります。
特に「・・・と思います」です。
この言葉の背景には商品知識に自信がないように
受け取れます。
案の定店長とコミュニケーションを取ると、
接客力が低いゆえに来店数に対しての
クロージング率が低い、とのこと。
やっぱり。
あなたの店はいかがでしょうか。
働くスタッフがお客様との接客の際に、
「●●だと思いますよ」と濁すようなことは言っていませんか。
小売であれば商品について
飲食であれば食材について
サービスであれば商品について
あなたの店全体が接客トークを濁すことでお客様は
信頼をしません。
当然信頼されなければ売れる店になることは難しいですよね。
また売れない店には特徴があります。
接客力が低いから小手先のテクニックに頼りがちの傾向があります。
手軽に一時的に売上を上げることはできるかもしれません。
しかし、継続的に売上を上げ続ける「強い店」にはならないでしょう。
あなたはどのような店を築きたいですか？
お客様と継続的な関係を維持するような店なのか。
それとも距離が縮まらずに一時的な売上に左右される店なのか。
（※施策頼みなのですべると大変なことになります）
ぜひ前者を目指す、という方は、
働くスタッフの使っている言葉に着目してみてください。
その言葉が言い切りなのか、曖昧に濁しているのか。
まずは現実を見ることからすべては始まります。
お客様に愛される、愛され続ける店には必ず理由があります。
その答えは販売員やサーバー一人一人の使う言葉に隠されています。
普段は何気なく使っている言葉でも
お客様に多大な影響を与えていることに気づくべきです。
ぜひあなたの店の各販売員の接客を今すぐチェックをして、
知識のテコ入れを行いましょう。
それが信頼されるための第一歩となるでしょう。
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