2014年4月02日

そのホスピタリティは自己満じゃないですか?


140202

ホスピタリティ、おもてなしは最近特に
注目されるようになりましたね。

私のクライアントもホスピタリティ溢れる店舗、
おもてなし溢れる店舗を目指して日々奮闘しています。

先日クライアント先で、
「お店どうですか〜?」と現状を聞いたら、
「だいぶホスピタリティ溢れるスタッフが育ってきました!」

とおっしゃったので、
「そうですか!それは良かったです。
じゃあお客様からお礼のハガキが来たとか、
リピート(ポイントカード持参)率が上がった、
紹介のお客様が増えた!という成果が出たんですね」

と聞くと、

「えっ・・・・・・・・」
と言うのです。

おやっ?
と思った私は、
「あれっ?成果が出たんじゃないですか?」

と聞くと、
「それはこれからです」とおっしゃいました。

これは弊社クライアントではタブーとされていることです。

結論から言えば、何も変わっていない、ということです。

ホスピタリティ溢れる
おもてなし溢れる
という表現の根拠は、「お客様の反応」につきます。

例えば店頭で満面の笑みで溢れていれば
間違いなくホスピタリティもおもてなしにも
溢れていると言えるでしょう。

それは間違いないです。

満面の笑みということは、
思わず口コミもしたくなるし、
またその店に足を運びたくなるものです。

それは必ず数字に出ます。

ホスピタリティもおもてなしも
高い低いを決めるのはあくまでもお客様です。

この話は、店長が勝手にスタッフに対して、
「おもてなし・ホスピタリティが溢れる」と
評価しているだけあってこれは事実とは異なります。

「雰囲気」が変わった、では成果に繋がりません。
もちろん雰囲気が変わって行動が変わることがあるかもしれません。

行動が変わるまで自分から
「ホスピタリティ溢れる」なんて表現する必要はないのです。

「ただいま準備中」、ということです。

(※これって厳しいですか?
僕がクライアント先で発言した瞬間凍り付いちゃったんです)

ホスピタリティ溢れる、と言いながらも
何も数字に変化がなければそれは「自己満」なのです。

なぜなら、お客様が判断する基準だからです。

覆面調査が入って、
「うちはもっとできる店だ!」
「そんな一回見たくらいで決めつけないでほしい」
と言う店長が居ます。

僕は真摯に受け止めろ!といつも言っています。

少なくとも調査員にはそう映っているのですから。
そこにとやかく言う資格はないのです。

その結果を真摯に受け止めて改善をして、
次回の調査のときに数字がアップするように
店頭スタッフを教育をすればよいのです。

ここで言い訳や愚痴を言う店長で
継続的に繁盛している店はありません。

サービスを自己満で終わらせないようにしましょう。

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