心に残るサービス。
う〜ん曖昧だな〜、と書きながら思います。
私はこれまでのコラムを見て頂いていれば
よくおわかりだと思うのですが、
曖昧な表現があまり好きではありません。
でもあえてこのテーマに今日はしました。
なぜならわかりやすからです・笑
と、前置きはこのへんにしておいて。
本題です。
心に残る店、あなたにもありますよね？
飲食店だったら「あの味」かもしれないし
「あのサービス」かもしれない。
小売店であれば多くが「あのサービス」になります。
サービス業は「あの体験」となるでしょう。
実は、あの味、あのサービス、あの体験、すべて
人のコミュニケーションから生まれている、ということです。
あの味、の感動は料理を勧めたサーバーと料理を作る料理人がいます。
あのサービスは接客を担当した販売員がいます。
あの体験は、ツアーをコーディネートとした営業マンがいます。
感動の背景には必ず人が存在します。
そして、ここから肝心です。
感動は科学的である、ということです。
偶然感動することはありません。
偶然心に残るわけではありません。
必ず科学的根拠があります。
私はそれを使う言葉と動作の質と表現をします。
心に残るメカニズムとしては、過去の接客経験が影響します。
例えば、飲食店であれば、心に残るサービスを受けた、と
解釈する理由は過去の接客経験の中でとびっきりのサービスを受けたときに
思うことですよね。
簡単に言えば想定外です。
「えっこんな気配りもしてくれるの？」
「えっ子供にこんなサービスしてくれるの？」
「えっサプライズのレベル今までと全然違う」
とことの善し悪しは必ず過去の同業の接客経験に依存をします。
だから、過去の同業のライバルに勝てば一番を取ることができる、
すなわち記憶に残るサービスとなるのです。
このメカニズム理解できましたか？
簡単に言えば「突き抜ければ」良い、ということです。
突き抜けるのです。
お越しになるお客様が「この店のサービスは素晴らしい！」と
思って頂くには、高い質の使う言葉と高い質の動作の質と
おもてなしの心があれば十分です。
多くのサービスに従事する人は、「おもてなしの心」は
ありますが、体言化する動作の質を持ち合わせている人は
多くありません。
これは技術だからです。
技術はトレーニングをすることで高まります。
当然トレーニングをする習慣を持っていない人は、
スポーツでいえばアマチュアどまりです。
プロは違います。
プライベートな時間を削ってでもトレーニングに励みますよね。
接客も同じです。
お客様の心に残りたければもっともっと勉強をしなければいけません。
あなたの未来のためにも技術を習得しましょう。
そうすれば間違いなく今よりももっとお客様の心に残るサービスを
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