私は接客研修の講師として様々な企業に研修や講演に伺います。
そして、研修後に質問を受けるのですが、
唯一お答えできない質問があります。
それは、
「クレーム対応でコツとかありますか？」
・・・って感じです。
実は私は店頭で働いていた際にほとんどと
いってもよいほどクレームをもらったことがありません。
別に自慢したいわけではないのですが、
本当にないのです。
ここで私がなぜクレームをもらったことがないのか、を
簡単にお話をします。
それは、クレームになる原因を作らないことです。
例えば靴屋でよくおこっていたクレームの要因は、
右右、左左で売ってしまう、またはサイズ違いで
売ってしまうことです。
そんなことありえるの？
と思うかもしれませんが、ありえるのです。
私は一度だけこの右右で売ってしまったことがあります。
もちろんこのときにクレームになって
ただただひたすら謝りました。
これしか入社当社はできなかったのです。
そして、その後からは接客が終わったら、
レジに入ったらと必ず二度チェックをするようになりました。
それからクレームはなくなりました。
大切なことは、事後対応はもちろんですが、
ことが起こるまでにどれだけ布石を打てるかが
もっと重要であると私は考えています。
クレームが起こる前にクレームが起こる原因をつぶすことです。
あなたの店はクレームが起こりますか？
いつもどんなことが理由となってクレームが起こるのでしょうか。
もしそのクレームを減らしたい、と思うのであれば、
クレーム対応術を身につけることももちろん大切ですが、
今クレームが起こってしまっている箇所の改善が
急務ではないかと思います。
クレームが起こってからでは遅い、
これが私が唯一伝えられることです。
クレームが起これば、
時間も取られるし、お金もかかります。
であれば未然に防ぐ危機管理能力が
店長、販売員一人一人に必要ですし、
身につけさせればよいのです。
そして、もう一つポイントがあります。
クレームというのは対応が遅れれば遅れる程大きくなります。
だから初期動作が重要になるのです。
初期動作とは、クレームになりうる問題が発生した瞬間に、
該当者がすぐに上に報告できるようにするための仕組みです。
多くのクレームはお客様からのお怒りがあってはじめて
表に出てきます。
この大半は該当者が上に報告せずに
自分でなんとか解決しようとするところから生まれるものですよね。
だから未然に防ぐためには、
上に報告しやすい環境を作らなければ行けません。
そうすればクレームまではいかなくても
プチクレームですむかもしれません。
初期動作を早めること、とても大切ですね。
そのためにも良い関係を築くこともそうですし、
早く問題報告すればすべて許すが、
時間がたって報告したら処分する、などの対応が必要でしょう。
ぜひクレーム事前対応に御役立て頂けたら嬉しいです。
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