CSはサービスマンが評価するのではなく、お客様が評価するもの
最近以前までCSで評判の店に行きました。
できたての頃は、連日予約なしでは
入れないレストランでした。
しかし、最近は予約もできるし、
当日予約なしでいっても入れるほどの
状況だそうです。
どうしてそうなってしまったのか、
という理由を知りたくて店に行きました。
私は店に入ってすぐに違和感を感じました。
それは、サービスマンの態度です。
私はあなたのことをサービスしていますよ、
という上から目線のサービスだなと感じました。
その店で働いていることに酔っているのでしょうか。
サービスを受けていて全く感動しなかったし、
むしろタメ口な態度が気になりました。
「カッコつけてるサービス」というのが
ふさわしい状況でした。
私はこの店が徐々に下火になっている理由や
気づいたことをいかに簡単にまとめます。
・お客様が主役ではない
・言葉遣いに難がある（馴れなれしい）
・追加注文のタイミングが強引
・いちいちかっこつけている
・タイミングがいつも悪い
今日は５つにしておきましょう。
・お客様が主役ではない
これは結構私的には致命的で、
何を勘違いしているんだ、という印象でした。
振る舞いすべてに「してあげてる感」があります。
そして、決定的だったのが、お客様がイスを引いて
立ち上がろうとすると普通は、一歩引いて
お先どうぞ、ですよね。
もしくは、イスを引くサポートをしますよね。
しかし、ここは違いました。
イスを引くとわかったのかそそくさとその間を
すり抜けたのです。
細かい話かもしれませんが、
気になると目についてしまうものなのです（汗）
また、お手洗いどこですか？と聞くと、
サービスが良い店は、近くまで案内してくれますよね。
しかし、この店は、
「あの○○が見える脇にございます」
と口頭のみ。というのも薄暗い照明で
正直よく見えませんでした・・・
もうちょっとサポートしてもらいたかったのが本音でしたね。
他にも多々あります。
しかし、今日はこのへんにしておきましょう。
続いて
・言葉遣いに難がある（馴れなれしい）
です。
自分自身に酔っているのか、よほど自信があるのか
すぐに馴れ馴れしい態度で担当っぷりを
アピールしてきました。
アメリカでは受け入れられると思うのですが、
やはり日本では礼儀が重んじられる国です。
まずは、適切な敬語で場の雰囲気をつかみ
徐々に打ち解けていくのがプロではないでしょうか。
この点に関しても残念でした。
「お〜ぐいぐいくるな〜」
と一緒に席に座っている人はみんな顔を
引きつらせていました。
・追加注文のタイミングが強引
私はちょうどドリンクを頼みたかったので、
声をかけてくれた、までは良かったです。
しかし、「おかわりお持ちしましょうか？」
と言われたのには「・・・」でした。
あなたなら何て言いますか？
もし、同じ言葉を使うのだとしたらそれは
微妙です。
なぜなら、お客様は基本的に強制、限定されるのが
いやだからです。
他のドリンクも含めたオーダーを
取ってほしかったのです。
ちょうどビールも２杯飲んだところだったし、
次の肉料理に合わせた赤ワインが頼みたかった、
というのが正直なところでした。
この辺もどこを見て仕事をするのか、が問われる局面です。
正直一番楽なのはおかわりでしょう。
時間もかからないですし。
大変なのは、新しくドリンクを決めることです。
メニューを差し出し質問に応える必要があります。
同じ８００円の工数で考えればどう考えても
前者ですよね。
しかしお客様は結果的にビールを頼んだとしても
後者のサービスを望むわけです。
・いちいちかっこつけている
これも見ていて気になりました。
すでに紹介した通り、ひとつひとつの動きが
サービスしていますよ、という雰囲気を
醸し出しているのです。
なんとなくこの言葉でイメージつきますでしょうか（笑）
私の言語化能力がないため
ここは改めて紹介させてください。
・タイミングがいつも悪い
最後はタイミングです。
接客業はタイミングがすべてですよね。
ホールはお客様が主役なのであって
あくまでサーバーはお客様の快適な時間を
サポートするために存在します。
例えば会話中に「失礼します！」と
会話をしている両者の間のいきなり割り込んでくるのです。
タイミングというのは、常に一瞬のチャンス、というのが
存在します。このタイミングに良質なサービスができるかどうかが
ポイントであるといつも思っています。
以上です。
また改めて細かい話は紹介します。
この店に行って改めて思ったことは、
良い店を維持することは難しいということです。
評判の店であればあるほど働く人が良い意味でも
悪い意味でも誤解しはじめるものだと思います。
良質なサービスを築くまでは
皆謙虚に自分の能力を磨き、お客様の細かい要望に
敏感に毎日働きます。
しかし、いざその地位を獲得できると人は必ず
自身のしていることに大して過剰な価値を感じてしまいがちです。
私は店頭販売でトップセールスになりましたが
なんどもこの罠にはまっています（汗）
学習能力のなさといったら・・・
謙虚に研鑽し続けることの難しさ、
また継続的に良い組織を作り続けることの
大変さを実感しました。
明日は我が身ですね。
日々研鑽し続けてもっと価値のある人間になっていきます。
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