顧客満足度（CS）が大切だ、という話を
仕事柄よく聞くことがあります。
そこで、私はいじわるっぽく
「どうしてCSをあげようとしているんですか？」
と聞くと、答えがいつも曖昧です。
「評判をあげることでしょうか・・・」
「部署に配属されたので・・・」
「口コミを促進することだと思います・・・」
と答えが挙ります。
う〜ん、聞いていて微妙です。
曖昧なゴール設定で本当にCSなんて上がるのでしょうか。
それは難しいと思います。
特に部署単位（CS推進室）で動くとなると、
ミッションが共有できていなければ
おのおのが言いたいことを言って
会議も議論が進みません。
そこで私はクライアントにずばり言います。
「CSのゴールはいつだって売上です」
評判が良くなれば売上が上がります。
口コミが増えれば売上は増加し続けます。
手前で議論をするから埒が明かないのです。
あくまで売上アップのためにCSは
存在するのです。
競争が激しすぎて
CSを強みに業界で生き残る、とします。
生き残るために必要なのは、
評判ではなく、売上です。
そうですよね。
上がり続ける組織を作るために
CSを上げることが大切なのです。
見ている視点が曖昧な企業が多いので、
今日は具体的に話をしてみました。
ただでさえCSという言葉は
曖昧な概念になりがちなので・・・
あなたの会社はいかがですか？
CSナンバーワン目指していませんか。
しかし、目指していても、
何のために取り組むのかが曖昧であれば
CSナンバーワンをとるのは難しいです。
なぜならモチベーションがわかないし、
ゴールが見えないからです。
そして、CSを推進する仕事をする私が
様々な企業で話をしていて見えてきたのは、
「CS＝未来の売上創造」
時間はかかりますが、着実に
売上を上げ続ける方法であると言えるでしょう。
最近はメーカーさんでのCS研修も
受けています。
もう何年も継続していただいています。
確実に言えるのは、
ユーザビリティの観点の利便性が上がり、
作り手視点ではなく、使い手視点の商品や
サービスが激増して市場回復したという
話を聞きました。
実際に私も使うようになりました（笑）
確実に変化が訪れるのには
時間がかかりますが、
確実に売上アップ、そして継続的反映の
力にCSはなってくれます。
長期的視点に立つこともこれからの時代では
欠かせないですよね。
とはいえ、今目の前の成果も
必要、という気持ちもわかります。
ちゃんとその方法もありますよ。
今のはCSの考え方を現場に浸透させて
少しずつ行動の質をお客様の肯定的感情を
生み出すものへと変化させていく話です。
結果的にスタッフひとりひとりの主体性で
売上は上がり続けます。
実際に私はそういう組織を
たくさん作ってきています。
しかし、CSは時間がかかる、という
話をしました。
短期間に効果が上がる方法はないか、という話です。
あります。
それは、先に型から入る方法です。
私を含めたお客様満足度アップチームを
形成し、何をしたらCSが上がるのか？
という視点にたち様々な企業の事例を
持っている私がCSが上がる具体的な
トークスクリプトや仕組みを作り上げます。
先に答えを教える、という方法です。
えっ先に答えを教えてもいいの？
と思うかもしれませんが、
いいんです！（川平風）
なぜなら、型を守らせることで成功体験が生まれます。
喜んでもらえた！
売れた！
感謝された！
またきますって言われた！
実はこの体験が
「もっと貢献したい！」
という意欲を生みます。
つまり、主体性が成功体験とともに
形成される、ということです。
CSは売上に繋がります。
今日は延長線で（あなたが読み上手だからですよ）
スタッフモチベーションに繋がる、という
こともあわせてお話をしました。
結果に繋がるからCSに取り組むのです。
ぜひ一緒に数字を作りましょう。
それも継続的な明るい未来を作るような
成果を形成し続けましょう。
今私は月の半分をハワイで過ごす生活をしているため
（今後はハワイでもビジネスを起ち上げます）
国内でのクライアント数に限りがあります。
今ならまだ１、２社ご対応が可能となっております。
もし、CSを上げて継続的な繁盛店や組織を作りたい、
という方はいつでも
info@familysmile.co.jp
までご連絡ください。
一緒に成長しませんか。
私も今人生を変えるチャレンジをしています。
あなたも毎日チャレンジをしているはずです。
ともに高い基準で成長し合えるパートナーとして
今の事業の土台をCSで固め、
継続的反映のを組織を作りましょう。
ぜひ一度お話させていただき、
お力になれる分野であれば全力でサポートさせていただきます。
info@familysile.co.jpまでご連絡頂けた方から順番に
ご相談に乗らせていただきます。
お会いできることを
心より楽しみにしております。
