あなたは売れる人ですか？
それとも売れない人ですか？
双方に特徴があるので、
ぜひご覧ください。
上から順番に解説をします。
売れる販売員は、たとえ売れなくても人の責任にはしません。
結局自分が蒔いた種が結果として表れる原理原則を心得ています。
これってとても大切です。
店頭販売では使う言葉と動作の質を決定します。
ということは、「売れない」という結果はあくまでも
販売員の使う言葉と動作の質が低かったから
結果的に売れなかった、と考えるべきなのです。
あなたも一度は衝動買いをしたことがあるはずです。
それは販売員の使う言葉と動作の質が高かったからに
他なりません。
私も何度ものどから手が出るほど欲しくなった経験があります。
売れないという結果に対して人や環境の責任にしても何も生まれません。
大切なことは、今よりも成長するためにも自責に置き換えることです。
売れる人はお客様のニーズ把握がとても上手です。
巧みに質問を投げかけてお客様の望み、また気づいていないニーズを
掘り出すことができます。
そして、ピッタリな商品やサービスを提供する、ということです。
気づいていないニーズに気づかされるとお客様は、感動します。
想定内の接客で感動が生まれることはないからです。
意外性＝ニーズの発掘、です。
しかし、売れない人は、感動どころか、モノを売ることで必死なので、
ますます売れません。
店頭販売の指導をしていても、商品説明で接客が終わる人はほとんど
売れないと言っても良いほど売れません。
もちろんお客様も優しいから売れない販売員の話を聞きます。
しかし、「結構です」であしらわれるのです。
売り込みから入って売れるというのはもともと欲しいものが明確なお客様だけです。
しかし、現実は、お店に入ってから買うものを決める、
というのが８０％を超えるというデータがあります。
それだけ目的が不明確な状態で来店をします。
そんな状態のお客様に売り込んだらどうなりますか？
「買わされそう！」って引きますよね。
売るためには、お客様のニーズを把握しなければいけません。
そして、商品説明を通して納得感を作っていくのです。
いきなり商品説明されてうれしい人の方が少ない、ということを
知るべきです。
売れる人は、売上と徹底的に向きあいます。
店頭販売の支援をしていると、売れる人ほど
今の売り上げを気にします。
そして、現状の数字に対してどんな貢献ができるかを考えて
率先して動きます。
しかし、売れない人は一切確認しません。
売上から逃げているのです。
心の中では「今日は売れないから触れないようにしておこう」と思ってるのか
知りませんが、これではいつまでも売れるようにはなりません。
弊社クライアントでも売上を意識するだけで売上が上がったという事例が
数えきれないほどあります。
先日も呉服屋のクライアントが
売り上げを意識し続けたことで目標達成しています。
オーナーが驚いていました・笑
それだけ結果に好影響が出るのです。
売れる人は、アプローチで関係を築くことを大切にしています。
最初から売り込んでも良いことがないことを知っているからです。
これは先ほども触れたので簡単に話しますが、
アプローチから売り込まれてうれしい人の方が
少ない、ということです。
あなたも買い物に来て、いざこれから何にしようかな～と
探している最中に、「よろしければ試着してみてください」
「すごくオススメなんですよ」と言われてどうですか？
嫌ですよね。
だからまずは関係を築くことから始めるのです。
売れる人はそうして関係を短時間で作り、気持ちよく接客を
進めていきます。
売れる人は商品説明は言い切ります。
曖昧な返答はしません。
私は接客において使ってはいけない３大用語を持っています。
１）・・・と思います。
２）おそらく・・・
３）たぶん・・・
これは使ってはいけません。
なぜならお客様の信用を失うからです。
特に専門品であればあるほどこの言葉は使ってはいけません。
納期などはたしかに言い切ってはいけませんが、
商品については言い切るのがマナーです、間違いなく。
そうですよね。
もしあなたが靴屋に来て「これって革かな～？」と疑問に抱き、
私（販売員）に「すみません、これって革ですか？」
と問いかけたときに、
「たぶん革です・・・」と言ったらどうですか？
絶対に欲しくならないですよね。
使う言葉には細心の注意を払いましょう。
売れる人は、リピート・紹介率が高い。
なぜなら、おもてなしの心で終わらずに、
具体的に使う言葉と動作の質が高いからです。
そして、売れない人は、クレームをもらうことも
そんなにないのですが水面下ではありえないほどの数の
お客様を失っていることに気づいていません。
リピート・紹介がないということは、
「もうあの人にはお願いできない」ということですよね。
つまり、信用を失っている、ということです。
二度目の来店がない、ということは常に新規を獲得しなければいけません。
リピート・紹介で溢れる販売員になれるように
日々トレーニングしていきましょう。
売れる人は、お客様にストレスを与えることが少ないです。
なぜなら、基礎力が高いので、お待たせする時間も短いし、要望には
瞬時に答えてくれます。このサービスの基礎を持つことって
とても大切です。
あなたはいかがですか？
お客様にストレスを与えないオペレーションを確立できていますか？
お待たせして無駄なストレスを与えては感動以前の話です。
売れる人は愚痴と言い訳が少ないです。
売れる人は売れなくても愚痴と言い訳を言いません。
なぜなら言ったところで何も変わらないことを
良く理解しているからです。
改善をして愚痴を言わなくても良い環境を作ることを
大切にしています。
それに対して売れない人は、愚痴と言い訳のプロです。
面談でも「どうして売れないのですか？」と聞くと、
出てくる出てくる。
来ているこっちが落ち込みそうになるほど
批判がでてきます。
私は心の中で「よくそんなことまで思いつくな」と思うほどの
回答が何度もありました。
言い訳と愚痴を言っても何も変わりません。
売れる人はお客様に対して遠慮なく接客をします。
時には、もちろん断れることもありますが、それでも
勧めることに躊躇しません。
なぜならあった方が絶対に良い、と言う確信があるからです。
この確信ってとても大切です。
しかし、売れない人は躊躇します。
お客様に必要だと思っても、「欲しい人は自分で買えばよい」と
あくまでお客様の言いなりに徹します。
「結構です」と言われた後のダメージが常に優先順位が高いのです。
そんな不快感を感じないために逃げる、というのが売れない人の特徴です。
売れる人はいつも元気です。
面談で伺っても「おはようございま～す、成田さん！！」と
元気よく挨拶してくださいます。
売れない人も面談を重ねて売れるようになるのですが、
それまではやはり、暗い顔をしています。
疲れているのでしょう。
なんだか話していると元気を吸い取られるような（笑）
感覚にすら陥ります。
お客様は元気な人、ハキハキしている人と、
暗くて何を言ってるかわからない、
疲れていそうな人、どちらから買いたいですか？
もちろん前者ですよね。
元気よく働ける習慣を手に入れるのもプロの仕事です。
さあ今日から早寝早起き！！
以上です。
また今度第二弾を紹介させていただきます。
最後までお読み頂き誠にありがとうございます。
