2013年3月17日

顧客満足度(CS)を高める接客の距離感のつかみ方

顧客満足度(CS)を高めるには
お客様の気持ちを大切にしなければいけません。

今は近寄ってほしくない、とか
今は来てほしい、など、
お客様のタイミングをつかむことが
顧客満足度(CS)が高い接客には
欠かせないスキルとなります。

距離感のつかみ方は
接客において難しい判断を要求しますよね。

私も店頭販売をするときも
指導するときもこの暗黙知をどう
伝えればいいんだろうと悩みました。

そして、最近店頭指導や研修でも
距離感のつかみ方を教育したことで
売上が上がった店が続出したので、
その方法をご紹介します。

それは、表情です。

お客様の表情を徹底的に観察しましょう。
これは実際に店で働いている人にしかわからないので
一概のどの表情が何を表しているのかはわかりません。
地方、年齢層によってもだいぶかわります。

顧客満足度(CS)を高めるための距離感を
つかむための表情調査をしていきましょう。

どんな表情をしているときに、
どのように対応をしたのか?を
書き残すだけです。

そうすることで表情とお客様のタイミングを
科学的に計測することができます。

そして、100件ほどのサンプルが取れたら
対応マニュアルとして全スタッフに共有しましょう。

そうすることで距離感を
しっかりとつかむことができるようになります。

早速はじめてみてください。

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