ホスピタリティが求められる
局面は、マニュアルに載っていない
場面の時にやってきます。
自分で考えて
対応しなければいけないときに、
ホスピタリティは発揮されます。
もちろん、社内ルールが
ある上であれば、自分の意思決定を
独断と実行するのではなく、
上司に確認はしましょう。
「お客様にこのように
対応しようと思うのですがよろしいですか？」
と。
その上で、お客様対応をしていくのが
よいでしょう。
もちろんリッツカールトンのように、
お客様に対して２０万円までは
自己決済して良いという会社であれば自分が
自分にＯＫを出すことができれば
実行に移してよいですが、多くの会社は、
前者だと思います。
ホスピタリティがマニュアル外で
求められるということは、
対応策は無数に存在します。
その時に、がむしゃらに対応するのではなく、
一つのテーマに沿って対応をすると
良い答えが見つかると思います。
それは、
「お客様の立場に立った最善策は？」
です。
もちろん企業理念も理解した上での
最善策を考えてください。
そうすれば具体的な行動は
会社もお客様も望む対応になる、
ということです。
ぜひ実践してみてください。
