思うように売れない販売員を店頭で指導することがあります。
その時に、売れない共通点があります。
それは・・・
という話を今回しましょう。
多くの売れない販売員の商品が売れない理由の一つとして、
接客中にお客様にストレスを与えてしまうということがあります。
どんなストレスなのか？
他のコラムでも挙げた「少々お待ちくださいませ」の少々がお客様の
少々と販売員の少々では違う、という話です。
それだけではなく、実は、会話にも
ストレスを生む要因が潜んでいます。
それは、話す速度はストレスを生む原因である、ということです。
お客様は日頃から自分の話す速度が耳に馴染んでいます。
ゆっくり話す方はゆっくり言われる方が身なじみがあります。
当然、同じ速度であなたも話せばお客様は聞き取りやすいでしょう。
（一般的に早口はお客様を疲れさせてしまいます。）
あなたが焦ってつい早口だったり、反対にあまりにもゆっくりしゃべっていたりすると、
前者だと時間がないビジネスマンの方には良いかもしれませんが、
お年寄りの方には全く聞き取ってもらえません。
これは、あまりにもゆっくり話されると
ビジネスマンにはイライラされる要因になりますね。
ですから、まずお客様の話すペースを
把握することに務めることが大切です。
これは一つの心理学のテクニックでもあります。
立証されていることですからしっかりと体得しましょう。
これは、私がお店で働いていたときの話です。
と、なぜこの話をしているのかというと
私は実際にお客様にストレスを与えてしまったからです。
入社仕立ての頃は、未熟だったため、
自分の中で知識を確認しながら丁寧にゆっくり話していたら
「ごめんね、急いでるんだよね」とビジネスマンに指摘されました。
確かにお客様は早口でそわそわしていました。
こうした場合は、早口で話すのは当然のこと、
出来る限り説明も要約して伝えることが大切です。
これにはトレーニングが必要です。
短い言葉でお客様に納得してもらうためにも、
日頃からから対応できるだけの説明力を身につけることがマナーと言えるでしょう。
反対に、年配のお客様の場合は出来る限り
耳のそばではっきりゆっくりと話すことが大切です。
私はこのトークの使い分けでお客様から
たくさんの御礼のお言葉を頂きました。
こういう行動がダイレクトに反応があり、
とても嬉しかったのを覚えています。
配慮はお客様の心の声を拾います。
中には早すぎても、
聞き返すのが恥ずかしいと思っているお客様もいらっしゃいます。
しかも、店内は音楽も流れています。
さらに聞きづらいので、
滑舌やスピードには十分気を付けて話すようにしましょう。
ぜひお客様に合わせた速度で接客をしていくようにしましょう。
