ホスピタリティという言葉に出会って
早いもので６年が経とうとしています。
独立した当初に、この言葉と
出会って衝撃を受けたのを
覚えています。
ホスピタリティという
響きも相まって
良いイメージを持っていました。
そして、クライアント先からも
ホスピタリティにあふれる店を
目指しているのですがどうしたらいいですか？
という相談を受けるようになりました。
今でこそ実感します。
ホスピタリティはお客様を
思う心だけでは完結しない、と。
ホスピタリティは、
お客様に具体的なアクションを起こして
お客様が「素晴らしいおもてなし」
と感じる中に存在します。
だから、思ってるだけでは
不十分なのです。
具体的行動で示さなければ
伝わりません。
あなたの店はいかがですか？
ホスピタリティあふれる店づくり！
とお題目になっているだけで
何もしていない、なんていう結果では
ありませんか？
もしそうだとしたら
すぐにホスピタリティを
お客様に実感してもらえる
行動に焦点を当てることが大切です。
どれだけ、店頭で
ホスピタリティを叫んだところで
顧客満足度（ＣＳ）は上がりません。
最後は必ず行動で完結します。
例えば私が大好きなリッツカールトン。
日本一のホスピタリティにあふれた
ホテルとしても有名ですよね。
私も仕事柄
勉強だと思ってよく泊まります。
すると、ホテルのロビーに行けば、
「成田様ようこそお越しくださいました」と
どのスタッフさんも迎えてくれます。
これってホスピタリティにあふれていますよね。
でも待ってください。
私がなぜホスピタリティを感じることができたのでしょうか。
それは、
「成田様」というパーソナルな
応対に感動した結果私が、
「ホスピタリティにあふれたホテルだ」と
解釈したのです。
だから、ホスピタリティとは、
おもてなしの心で完結するのではなく、
具体的な行動で完結します。
行動を分解すると、
使う言葉と動作の質です。
この二点を徹底的に高めることで
顧客満足度は高まり、
ホスピタリティを実感していただけるのだと
思っています。
いかがでしょうか。
お客様に選ばれ続けるためにも
今後ますます、
ホスピタリティ、顧客満足度（ＣＳ）の
考え方が重要になっていくでしょう。
何度も言いますが、
思うだけではなく、行動で完結することが
大切です。
