私は顧客満足度（ＣＳ）を上げるためには、
常々行動が大切であるとコラムでも紹介してきました。
もちろん結果的に行動で示すことが大切なのであって
心のこもっていない行動は、お客様には響かない、
という話を今日はしたいと思います。
行動を真似ることは誰でもできます。
一流の店に行くことで行動を真似ることができるからです。
しかし、行動をだけを真似しても
心がこもっていなければお客様には伝わりません。
「ありがとうございます」の一言も、
目も見ずに言葉だけ言われたらどうですか？
伝わらないですよね。
心を込めていうことが大切です。
それで、具体的に心を込める、ですが…
私が大切にしているのは、
「○○してあげたい！」という
純粋な気持ちです。
例えば、手にいっぱいの商品を
抱えていたら「カゴをお持ちしたい！」と
思います。
大切なのは、思ったら即行動をすることです。
そうすることでお客様も
気持ちよく受け取ることができます。
この時も、ただ「カゴを渡す」という
行動だけを見てしまうと
心がこもっていようがいまいが
同じ行動です。
しかし、人間は心を察知できます。
その人が心からしているのか、
やらされ感でやっているのかは
表情やしぐさですぐにばれるものです。
一見同じ行動に見えるのですが、
細かくみると中身が違います。
奉仕の精神をもって接することで
行動と心が伴い顧客満足度（ＣＳ）は高まります。
ではどうしたら奉仕の精神で
お客様を接することができるのか？
それは、「余裕」です。
人は余裕がなければ奉仕の精神で
接客することなど不可能です。
余裕が必要です。
余裕は、能力が高まれば生み出すことができます。
そう、結局能力なのです。
能力を高めて顧客満足度（ＣＳ）が
高まる環境を作っていきましょう。
