お客様満足度（ＣＳ）は今ビジネスにおいて
大切な指針として高めようという風潮があります。
私は、日本のサービス業が
お客様満足度（ＣＳ）に関心をもって
おもてなしの文化が復活することを
考えるとどんどんやってほしいと思っています。
なぜ今お客様満足度（ＣＳ）を
高めようという風潮になっているのかを
二つの視点から考えてみました。
視点１
「ハードを売りとしたビジネスの限界」
今外資系を筆頭にした内装費にお金をかけたホテルが
苦戦をしています。
これはハードの限界を表しているのではないかと私は思います。
視点２
「良いものを作っても売れるものではない」
これまでの小売・サービス・飲食では
良いもの（サービス）を作れば売れるといわれていました。
しかし、現在では必ずしも当てはまるわけではなく、
「良いから売れる」のではなく、
「売れるから良いものである」、という見方が主流となってきています。
ハードに頼っても繁盛店は作ることができない、
良いものを作っても必ずしもヒットするわけではない、
ではどうしたらいいのか？
と市場は考えたのでしょう。
答えはお客様満足度（ＣＳ）、すなわち顧客サービスに
たどりついたのです。
結局提供するのは人です。
人がどのように提供するかで
売上が変わります。
言い方ひとつで変わります。
表情ひとつで変わります。
振る舞いひとつで変わります。
これからの時代は
先ほどの二つの視点がますます
強くなっていくことでしょう。
今のうちから
お客様満足度（ＣＳ）を高めておくことで
本来頼れば二つの視点に頼らなくても
繁盛店を作ることができます。
お客様満足度（ＣＳ）を高めるために
どんな準備をしますか？
ぜひ私のコラムから学び
技術を習得してください。
