2012年11月12日

御着換えはお手洗いでお願いします、の回答について。


ここは、日本でも一流に分類するホテル。
これまでにいろんなホテルに泊まってきたが、
今回はさすがに驚いて出来事がありました。

同じ状況になったのは、ちょうど1か月前。
沖縄で講演の仕事で伺った時に、
チェックインよりもはるかに早い10時に到着してしまった。

そして、スーツに着替えたいため
「すみません・・・着替える場所ありますか?」

と聞きました。

すると、こう返ってきました。
「かしこまりました。今すぐお部屋を用意しますので、
少々お待ちいただけますでしょうか。」

と返ってきた。

正直涙を流しそうになるほど嬉しかった。

沖縄のそのホテルは、
・・・と名前を出したいほどですが、さすがに
控えます。
しかし、あまりにも素晴らしくてこれからも沖縄にいったときは
泊まりたいホテルの一つです。

そして、15分後にチェックインさせてくれたのです。

という感動的な体験から約1か月。

とても残念な・・・というかもっと伝え方があったのではないか
という出来事と遭遇しました。

「すみません・・・スーツに着替えたいのですが
どこかありますか?」

と聞くと、
「すみません、宿泊者用には用意していないんですよ。
一応宴会場使用される方向けには用意があるのですが・・・
よろしければ一度行ってみてください。
ただ、宿泊者なので、使えないかもしれません。
できれば一度行ってみて頂けますか?」

と言われた。

・・・目の前に電話があるのでは?と思うが
本人は気づいていないようでした。

そして、ダメだったらどうするのですか?
と聞くと、
「大き目なトイレで着替えてください。」
とおっしゃいました。

せめて確認してほしかった・・・

と、お客様は自分の「心の声」につねに応えてもらいたいと
思っています。

気づいてもらいたい・・・
この心の声にどれだけ応えられるかがCS。

あなたの店や組織はどうだろうか。
お客様の心の声に応える工夫はされていますでしょうか。

せまて代替案として私は、
どこかで着替えたかった。

この声に応えてくれるホテルは五万とあるだろう。
しかし、国内を代表するホテルでの
この体験はしばらく引きずるほどでした。

と、もちろん私がスーツに着替えてくればよかったのですが・・・
ということでもちろんトイレで着替えました。

ただ、前例があっただけに残念だったなという話です。

いつでも相手の心の声に応えられる余裕は身に着けておきたいものですね。

高収益繁盛店を作る20ステップ

昨対比120%以上を達成し、地域で愛され続ける店を作るのは店舗ビジネス全業種可能です。体験者8万名突破!数万店舗で「やれることは全部やり尽くした」「もうこれ以上売る方法が見当たらない」といった方々・店を支援し目標達成に導いてきた即成果に繋がる!20の現場ノウハウを凝縮したオンラインセミナー&各種特典を無料で聴講・購読してください

登録は簡単。メールアドレスを入力してボタンをクリックするだけで登録完了!

※ご登録いただいた個人情報は当社プライバシーポリシーに基づき厳重に管理致します。